一個好的醫(yī)院不僅要從醫(yī)療技術(shù)上加強自己，更要從服務(wù)意識上提升，在醫(yī)務(wù)者的工作實踐中，確實有不屬于醫(yī)療事故或差錯，純系醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、缺乏對患者應(yīng)有的同情和必要的關(guān)心、惡性語言刺激、驕傲蠻橫的救世主態(tài)度，而引發(fā)的醫(yī)鬧事件。如何在新形勢下做好角色和意識的轉(zhuǎn)變？如何提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，將之轉(zhuǎn)化成為醫(yī)院的競爭力？

一、淺談醫(yī)院服務(wù)

服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中收益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问蕉蕴峁﹦趧拥男问綕M足他人某種特殊需要。

醫(yī)院服務(wù)就是醫(yī)療產(chǎn)出，包括醫(yī)療服務(wù)的實體及其質(zhì)量，能夠滿足病患對醫(yī)療服務(wù)使用價值的需要。包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾、醫(yī)院形象、社會聲譽等等，可以給病人帶來附加利益和心理尚的滿足感及信任感，能滿足人們精神上的需要。

二、醫(yī)院服務(wù)的意義

1.醫(yī)療技術(shù)的“增值載體”

醫(yī)療技術(shù)的價值是通過醫(yī)院服務(wù)來體現(xiàn)的，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院服務(wù)可以拉動醫(yī)療技術(shù)的創(chuàng)新，使病患診療體驗更加人性化、親情化，讓每一個患者既能享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量，又能享受到醫(yī)院提供的體貼周到的服務(wù)體驗。

2.提升醫(yī)院競爭

醫(yī)療市場的競爭激烈已經(jīng)是眾所周知的事情了，醫(yī)院之間不管是設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)都基本沒有差異。提高醫(yī)院服務(wù)就是醫(yī)院競爭的新要素，提高醫(yī)院服務(wù)能力能更好的滿足病患的需求，吸引更多的人前來醫(yī)院就診。

3.提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神

醫(yī)院服務(wù)的核心是“病患體驗”，想要提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，需要醫(yī)務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的將這個核心理念融入到自己的工作當(dāng)中，否則空有專業(yè)技能，沒有職業(yè)精神，如何能讓病患真正的滿意，所以提高醫(yī)院服務(wù)，也只是在提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)精神

4.發(fā)揮醫(yī)院品牌效應(yīng)

通過提升醫(yī)院服務(wù)，能夠讓醫(yī)院變得更加有競爭力，醫(yī)院整體都得以更加凝聚，發(fā)揮出更大的效力，從而發(fā)揮醫(yī)院的品牌效應(yīng)?，F(xiàn)代醫(yī)院管理者已經(jīng)清楚的認識到，醫(yī)院發(fā)展離不開兩個關(guān)鍵要素：一是醫(yī)療技術(shù)；二是醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院要發(fā)展，這兩樣缺一不可。

三、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院服務(wù)的小細節(jié)

1.禮儀規(guī)范

在以往，醫(yī)院的經(jīng)營思想里，病患是上門來求醫(yī)生的，所以上到管理者，下到醫(yī)務(wù)人員從未注意過自己的行為規(guī)范，說話語氣不耐煩，臉上也永遠冷冰冰的。這種錯誤的觀念隨著社會的進步，已經(jīng)被淘汰了。醫(yī)院作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員的儀表、行為規(guī)范都是需要注意、維護的。

醫(yī)務(wù)人員要樹立一個良好的形象，因為這關(guān)系到病患放不放心讓自己接受這家醫(yī)院的治療，注重自己的儀表是否端莊、用語是否文明，對待病患時永遠笑臉相迎，不耐煩的語氣是不能出現(xiàn)的。舉個現(xiàn)在最常見的問題，醫(yī)務(wù)人員認為自己一天接待這么多病患，如何能夠每個人都能保持耐心、微笑。實際上這個問題想要解決不止是醫(yī)務(wù)人員要改變，醫(yī)院管理者也要有所支持，更合理的輪崗時間，讓每個醫(yī)務(wù)人員都能保持得體的行為舉止，為病患提供更好的服務(wù)體驗。

2.微笑服務(wù)

語言是傳遞信息的方式，眼睛的對視也是，微笑的表情也是。微笑代表著善意、友好、積極樂觀的精神。病患到醫(yī)院，本身就心里就存在著壓力，如果醫(yī)務(wù)人員能夠微笑的對病患說：“有什么能夠幫到你嗎”？會幫助病患緩解心里的壓力，病患可以從醫(yī)務(wù)人員的微笑中看到真誠，也會對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任的感覺。

3.換位思考

“己所不欲，勿施于人”，這句話或許不適用于醫(yī)療行業(yè)，畢竟為了治病什么苦都得受，但是這句話所提倡的精神醫(yī)務(wù)人員卻可以借鑒，這是一種換位思考的觀念，把自己當(dāng)成患者，想著自己如果身為患者，還需要什么。換位思考能夠增進醫(yī)務(wù)人員與病患之間的關(guān)系，使每一個醫(yī)務(wù)人員樹立“病患第一”的觀念。

4.醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通是診療過程中必不可少的，良好的醫(yī)患溝通能夠讓醫(yī)務(wù)人員提供病患最需要的服務(wù)，提高治療的效果，也能夠促進醫(yī)患之間的相互理解，是醫(yī)院現(xiàn)象的表現(xiàn)之一，如果醫(yī)院只有先進的設(shè)備，缺少為病患提供情感的服務(wù)，就會影響到醫(yī)院的形象。

新的護理模式要求醫(yī)務(wù)人員以“病人為中心、質(zhì)量為核心”對病人進行身心全方位，多層次的護理，這就要求護士必須具有溝通意識，掌握溝通技巧，取得病人信任，建立良好的護患關(guān)系，才能完成整個護理程序，確保護理質(zhì)量。