一、項目背景

　　醫(yī)院開展培訓的意義：
　　國務院辦公廳關于推動公立醫(yī)院高質量發(fā)展的意見要求醫(yī)院以建立健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度為目標，強化體系創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，加快優(yōu)質醫(yī)療資源擴容和區(qū)域均衡布局，力爭通過5年努力，公立醫(yī)院發(fā)展方式從規(guī)模擴張轉向提質增效，運行模式從粗放管理轉向精細化管理，資源配置從注重物質要素轉向更加注重人才技術要素，為更好提供優(yōu)質高效醫(yī)療衛(wèi)生服務、防范化解重大疫情和突發(fā)公共衛(wèi)生風險、建設健康中國提供有力支撐。醫(yī)療機構通過專業(yè)的培訓機構進行系統(tǒng)管理培訓，可以讓全體員工達成共識，形成統(tǒng)一理念，提升能力，堅定發(fā)展信心，協(xié)同推進，員工樂于改變。有利于發(fā)展戰(zhàn)略落實，促進醫(yī)院高質量發(fā)展。
　　1.提升醫(yī)院服務水平、提高醫(yī)院競爭力
　　醫(yī)院作為服務性極強的醫(yī)療衛(wèi)生機構，醫(yī)護人員的醫(yī)療技術水平以及管理人員的管理水平，都是醫(yī)院服務能力的重要體現(xiàn)。因此，通過建立一種有效、協(xié)調的員工培訓管理機制，對員工進行全面的培訓，使管理層及員工的整體素質提高與醫(yī)院發(fā)展相符合，才能使醫(yī)院在競爭中處于優(yōu)勢地位。
　　2.加強醫(yī)院文化建設、增強醫(yī)院凝聚力
　　開展醫(yī)院文化建設，樹立醫(yī)院品牌，是醫(yī)院發(fā)展的重要戰(zhàn)略。醫(yī)療機構之間的競爭不僅是醫(yī)療設備和醫(yī)療環(huán)境的競爭，更是醫(yī)院文化和服務意識、服務理念的競爭。通過培訓，可使員工熟悉、接受并自覺踐行醫(yī)院使命和服務理念，從而建立良好的醫(yī)院文化，激發(fā)員工對醫(yī)院的忠誠感和歸屬感。
　　3.強化醫(yī)院內涵建設、提升醫(yī)患滿意度
　　生命相托，重于泰山。醫(yī)務人員肩負著救死扶傷、維系人民群眾身體健康的重任。醫(yī)院應一直堅持以改善患者就醫(yī)感受為出發(fā)點，持續(xù)提升醫(yī)療服務質量和水平，努力為群眾提供安全、有效、便捷的醫(yī)療服務。醫(yī)院在提升醫(yī)療服務質量和水平、強化學科發(fā)展和人才隊伍建設、加強醫(yī)院內涵建設、優(yōu)化服務流程、改善服務態(tài)度等方面狠下功夫，持續(xù)改善醫(yī)療服務和群眾就醫(yī)滿意度。因此，增強醫(yī)務工作者醫(yī)療安全意識、醫(yī)療法律意識，提高專業(yè)技能，學習醫(yī)患溝通方法，加強內涵建設，對樹立醫(yī)院形象，提升患者就醫(yī)感受，提高醫(yī)患滿意度顯得尤為重要。

二、項目目標

　　1.通過課程培訓，使醫(yī)院一線醫(yī)護人員、后勤服務人員及各中層負責人員熟悉醫(yī)院服務理念。
　　2.通過實戰(zhàn)訓練和現(xiàn)場輔導，使醫(yī)院員工掌握醫(yī)院環(huán)境管理技能。
　　3.通過崗位培訓和現(xiàn)場訓練，使醫(yī)院員工規(guī)范醫(yī)院服務行為。
　　4.通過課程培訓，醫(yī)院高層、中層管理者了解醫(yī)院服務策略。

三、培訓項目專家

 

　　
池宇翔
主講課程：關注患者需求導向，致力醫(yī)院服務提升（1天）

　　清華大學醫(yī)院管理EMBA、香港大學醫(yī)療健康產業(yè)碩士（在讀）、清華大學、中國人民大學、浙江大學、中南大學等醫(yī)院管理特邀講師。
　　長期擔任公立醫(yī)院、民營醫(yī)院院長和醫(yī)院管理顧問等職務，先后在清華大學、新加坡國際管理學院、香港大學研修現(xiàn)代醫(yī)院管理。
　　曾多次赴中國臺灣、香港和新加坡、美國等醫(yī)院訪問交流。現(xiàn)專注于科室經營管理研究和科主任、護士長培養(yǎng)，研究方向為美國、新加坡、中國臺灣和香港醫(yī)院管理于我國醫(yī)院管理變革的借鑒意義。從事醫(yī)院管理、培訓、咨詢20余年，培訓輔導過數百家醫(yī)院、舉辦過上千場公開課和內部培訓、受訓學員數萬人。

　　
池宇翔文學作品

　　
周江平
主講課程：醫(yī)院服務禮儀（1天）

　　曾經受聘于中國民航大學為資深禮儀培訓師、北京大學醫(yī)學部資身禮儀培訓師、全國A級車展專業(yè)禮儀培訓師。
　　參加過國慶五十周年在北京展覽館舉辦的“輝煌的歷程”全國23個省及4個直轄市的大型展覽，擔任總書記JZM，LP，ZRJ的接待講解服務工作，獲得全國優(yōu)秀講解員稱號。參加過由國家安全部舉辦的保密展，成功接待了HJT、JQL、LG等國家領導人的講解服務工作。
　　培訓客戶：北大醫(yī)學部、北京外國語學院、南方醫(yī)科大學等院校，北大國際醫(yī)院、武警總院、301醫(yī)院、同仁醫(yī)院等全國上百家醫(yī)院；北京高鐵、國家電網，中國長城物業(yè)，北京國際飯店、北京政協(xié)會議中心、北京寬溝市政府接待中心、吉林南湖賓館等酒店；新華、泰康等保險公司；上汽卡迪拉克、別克、東風日產、豐田、捷豹路虎等品牌的車展禮儀和銷售經理；中國建設銀行、中國工商銀行、招商銀行、中國銀行、中國農業(yè)銀行及多個城市銀行等銀行業(yè)；中國民航大學、東方航空公司等航空院校及航空公司。

　　
單運滔
主講課程：護理管理素養(yǎng)提升與RCA管理技巧（1天）

　　10年醫(yī)療機構運營管理經驗智慧醫(yī)院服務流程構建專家醫(yī)療9S管理落地專家工商管理學士 法學學士曾任：三甲級（JCI）醫(yī)院 醫(yī)教科主任，上市口腔連鎖機構 企業(yè)學院院長，連鎖醫(yī)療整形機構 總裁秘書
　　專注：醫(yī)療大健康、醫(yī)院、診所、養(yǎng)老、醫(yī)療物業(yè)等醫(yī)療大健康體系研究與實踐
　　北京大學醫(yī)療班、上海交大醫(yī)療班、同濟大學醫(yī)療班、廈門大學醫(yī)療班、華僑大學醫(yī)療班校外導師
　　浙江省武警總隊醫(yī)院、浙江省腫瘤醫(yī)院、浙江大學醫(yī)學院、四川省人民醫(yī)院、中山大學附屬(腫瘤、三院、八院）醫(yī)院等20多家醫(yī)院運營顧問研究與實踐。

四、醫(yī)院優(yōu)質體系建設咨詢與改進

　　

階段	模塊	具體內容	時間		方式
第一階段   醫(yī) 院 服 務 質 量 評 價	現(xiàn)場觀察	醫(yī)院服務環(huán)境（病區(qū)環(huán)境、辦公環(huán)境、生活設施）	2.5天	3天	現(xiàn)場調研
		員工服務行為（早會交班、臨床查房、醫(yī)患溝通、治療處置）
		患者服務流程（就診流程、服務流程）
	問卷調查	門診患者滿意度
		住院患者滿意度
		醫(yī)院員工滿意度
	神秘患者	醫(yī)院服務環(huán)境、員工服務行為、患者服務流程
	焦點會議	住院患者、家屬
	關鍵事件	患者投訴、表揚事件
	高層策略會	醫(yī)院服務質量評價調研報告解讀	0.5天 （3小時）		現(xiàn)場討論
		成立優(yōu)質服務項目小組
		確定項目小組成員職責
		確定優(yōu)質服務標桿科室
		擬定員工關鍵行為準則
第二階段   醫(yī) 院 優(yōu) 質 服 務 理 論 培 訓	醫(yī)院優(yōu)質服務 中高層培訓	醫(yī)院優(yōu)質服務理念	3小時	2天	理論培訓
		醫(yī)院服務行為規(guī)范	3小時
		醫(yī)院服務場景管理	3小時
		醫(yī)院優(yōu)質服務策略	2小時
	項目啟動儀式	領導發(fā)言、公布優(yōu)質服務小組成員及職責、優(yōu)質服務小組及標桿科室宣誓	1小時
	醫(yī)院優(yōu)質服務員工理念培訓	全體員工	3小時	1天
	環(huán)境5S管理理論培訓	標桿科室環(huán)境5S管理理論培訓： ①醫(yī)院5S管理的意義 ②醫(yī)院5S管理的概念 ③醫(yī)院5S管理的步驟	3小時
	環(huán)境5S管理現(xiàn)場輔導	標桿科室環(huán)境5S管理現(xiàn)場輔導：整理、清掃、整頓	3小時	1天	現(xiàn)場輔導
		優(yōu)質服務項目小組成員及內訓師現(xiàn)場培訓 ①內訓師現(xiàn)場輔導 ②內訓師問題整改	3小時
第三階段   科 室 環(huán) 境 管 理	環(huán)境5S管理服務查房	標桿科室環(huán)境5S管理科室查房： ①現(xiàn)場輔導 ②整改清單	3小時	4天	查房
	環(huán)境5S管理現(xiàn)場輔導	其他科室環(huán)境5S管理現(xiàn)場輔導：整理、清掃、整頓	2天		現(xiàn)場輔導
		優(yōu)質服務項目小組成員及內訓師現(xiàn)場培訓： ①內訓師現(xiàn)場輔導 ②內訓師問題整改	2小時
		環(huán)境管理總結會： ①討論分享 ②課件展示	1小時
	標準書寫	科室環(huán)境管理標準 （每個標桿科室單獨輔導）	1天		現(xiàn)場輔導
		醫(yī)院環(huán)境考核標準
第四階段   醫(yī) 院 員 工 行 為	環(huán)境5S管理服務查房	科室環(huán)境5S管理科室查房： ①現(xiàn)場輔導 ②整改清單	3小時	4天	查房
	員工行為規(guī)范理論培訓	標桿科室員工行為理論培訓： ①儀容儀表 ②儀態(tài)舉止 ③行為規(guī)范	2天		理論培訓
	員工行為規(guī)范現(xiàn)場輔導	優(yōu)質服務項目小組成員及內訓師現(xiàn)場培訓： ①內訓師現(xiàn)場輔導 ②內訓師問題整改	1天		現(xiàn)場輔導
第五階段    醫(yī) 院 員 工 行 為	服務查房	科室環(huán)境5S管理科室查房： ①現(xiàn)場整改輔導 ②整改清單	2小時	1天	查房
		標桿科室員工行為查房： ①現(xiàn)場整改輔導 ②整改清單	１小時
	員工行為規(guī)范理論培訓	科室員工行為理論培訓： ①儀容儀表 ②儀態(tài)舉止 ③行為規(guī)范	3小時		理論培訓
	員工行為規(guī)范現(xiàn)場輔導	科室員工行為現(xiàn)場輔導： ①儀容儀表 ②儀態(tài)舉止 ③行為規(guī)范	2天	2天	現(xiàn)場輔導
		優(yōu)質服務項目小組成員及內訓師現(xiàn)場培訓： ①內訓師現(xiàn)場輔導 ②內訓師問題整改	3小時	1天
	標準書寫	醫(yī)院員工儀容儀表標準	3小時
	崗位服務劇本	科室崗位服務劇本輔導	3小時	1天
	崗位服務劇本演練	科室崗位服務劇本演練	3小時		現(xiàn)場演練
第六階段    項 目 結 項	服務查房	科室環(huán)境5S管理科室查房： ①現(xiàn)場整改輔導 ②整改清單	1天	5天	查房
		標桿科室員工行為查房： ①現(xiàn)場整改輔導 ②整改清單
	員工行為規(guī)范現(xiàn)場輔導	科室員工行為現(xiàn)場輔導： ①儀容儀表 ②儀態(tài)舉止 ③行為規(guī)范	1天		現(xiàn)場輔導
	成果驗收	評分標準培訓和說明	3小時
		標桿科室環(huán)境管理、員工行為科室現(xiàn)場評比： ①按照標準評分	1天		現(xiàn)場評比
		標桿崗位服務劇本演示（評比）： ①按照標準評分	1天
	項目結項會	醫(yī)院領導發(fā)言	0.5小時		現(xiàn)場展示
		醫(yī)院優(yōu)質服務小組對項目進行總結和成果展示：	1小時
		項目經理進行項目總結	1小時
		優(yōu)秀標桿科室頒獎： ①綜合現(xiàn)場評分、崗位服務劇本演示評分評選出前三名 ②優(yōu)秀科室頒獎	0.5小時

五、項目說明

　　1.項目周期
　　共計6個月，每月現(xiàn)場培訓或輔導4天（每天6小時），總共24天。培訓、輔導時間原則上為上午、下午或下午、晚上，每時段３小時左右。現(xiàn)場輔導時間可以根據員工工作時間進行調整。
　　2.項目地點
　　第一階段《醫(yī)院優(yōu)質服務》理論培訓為中高層管理干部參加，在醫(yī)院或酒店會議室進行，以分組圍桌（小組成員為單位圍桌而坐）方式進行。
　　第二階段《醫(yī)院優(yōu)質服務》理念培訓為基層員工參加，在醫(yī)院大會議室以上大課的方式進行。
　　第三階段到第六階段項目均在標桿科室開展。
　　3.參與人員
　　第一階段，高層策略會由醫(yī)院項目負責院領導、職能部門科主任等相關部門骨干員工參加。
　　第二階段《醫(yī)院優(yōu)質服務》理論培訓為中高層管理干部參加，培訓人員在80——100人左右為宜?！夺t(yī)院優(yōu)質服務》理念培訓為基層員工參加，共分為四批，每批半天，每批200人左右，以上大課的方式。
　　第三階段之后均為醫(yī)院優(yōu)質服務小組、醫(yī)院服務內訓師、醫(yī)院服務標桿科室全體員工參與。
　　4.項目團隊
　　專家團隊：全國品牌科室管理專家１名，主要負責培訓課程和項目輔導。項目經理１名，主要負責項目協(xié)調和項目實施。項目顧問1名，主要負責會務管理和項目實施。
　　醫(yī)院團隊：院級領導１名，任醫(yī)院項目負責人，主要負責項目決策和項目統(tǒng)籌。職能部門負責人１名，任醫(yī)院項目執(zhí)行人，主要負責項目實施和項目協(xié)調。職能部門員工１名，主要負責培訓場地安排和培訓日常事務。
　　標桿科室：臨床科室挑選4個科室、醫(yī)技科室挑選2個科室、窗口部門挑選2個科室、行政后勤挑選1個科室。標桿科室要求：科主任、護士長有意愿、員工有能力、有時間、具有有代表性、有影響力。
　　優(yōu)質服務小組：要求小組成員有意愿、有能力、有時間，熟悉醫(yī)院、敢于擔當。

六、醫(yī)院價值

　　項目將在以下方面幫助醫(yī)院取得顯著成效：
　　1.通過理論培訓醫(yī)院中高層領導具有優(yōu)質服務理念和系統(tǒng)思維方式，掌握醫(yī)院優(yōu)質服務策略；
　　2.通過理論培訓醫(yī)院全院員工，具備醫(yī)院服務意識，掌握醫(yī)院服務技能。
　　3.通過醫(yī)院環(huán)境管理標桿科室能夠全面理解醫(yī)院環(huán)境管理，提高工作效率和質量安全。
　　4.通過員工行為規(guī)范標桿科室能夠提升員工精神面貌及行為規(guī)范，提高患者滿意度和忠誠度，樹立醫(yī)院良好品牌形象。

七、項目費用

 

項目名稱	時間	單價（每天）	費用
培訓課程	共計3天	1.5萬	4.5萬
醫(yī)院服務質量評價	共計3天	1萬	3萬
醫(yī)院優(yōu)質服務體系建設	共計24天

　　費用說明：
　　1.本報價為含稅價（單位：元）；
　　2.項目費用包含專家團隊課酬、培訓講義、培訓物料等費用；
　　3.項目費用不包含項目專家團隊交通、食宿費用，項目專家團隊的交通、食宿由醫(yī)院方負責承擔；
　　4.項目中涉及到的培訓準備工作，由醫(yī)院方負責組織，并承擔培訓場地、設施器材等各項費用。

八、報名咨詢

　　報名咨詢：鄧老師 167 1083 8763（同微信）

　　報名郵箱：sxbeiyi@126.com
　　地　　址：北京市海淀區(qū)學院路38號北京大學醫(yī)學部（北京總部）