項(xiàng)目周期
調(diào)研時(shí)間：3天
出具調(diào)研報(bào)告：2周
調(diào)研報(bào)告演示：0.5天項(xiàng)目背景
1.“以患者為中心”的服務(wù)理念，評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)要求醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀需要通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)、客觀、公正、公開的評(píng)價(jià)。
2.《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》活動(dòng)方案，要求醫(yī)院明顯改善患者就醫(yī)感受，如何評(píng)價(jià)患者就醫(yī)體驗(yàn)的改善，需要有專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)協(xié)助進(jìn)行評(píng)判。
3.隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，患者及其家屬對(duì)就醫(yī)需求的期望和要求越來(lái)越高，不但希望能在較短的時(shí)間內(nèi)治療疾病，同時(shí)還希望能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，醫(yī)院之間醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備的同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，醫(yī)院需要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。項(xiàng)目?jī)r(jià)值
1.通過(guò)對(duì)門診、急診及住院患者及其家屬的滿意度調(diào)查，真正了解患者及其家屬對(duì)醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、員工服務(wù)行為、就診服務(wù)流程的滿意程度，以及醫(yī)院服務(wù)的閃光點(diǎn)和不足之處。
2.通過(guò)對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的滿意度調(diào)查，真實(shí)了解醫(yī)院對(duì)員工（內(nèi)部顧客）的服務(wù)現(xiàn)狀，醫(yī)院?jiǎn)T工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度。
3.觀察和判斷醫(yī)院外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境是否具備人文關(guān)懷和無(wú)障礙通行，是否能夠滿足患者及其家屬在醫(yī)院的醫(yī)療需求和生活需求？
4.觀察和分析醫(yī)院臨床、醫(yī)技、行政、后勤、窗口等崗位員工的服務(wù)行為，是否真正體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念？
5.觀察和分析患者到醫(yī)院就診的服務(wù)流程，例如掛號(hào)、收費(fèi)、就診、檢查、取藥、手術(shù)、治療等環(huán)節(jié)是否便捷和協(xié)調(diào)？項(xiàng)目成果
1.《第三方醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報(bào)告》
2.《醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)建議方案》項(xiàng)目實(shí)施
一、資料收集
1.醫(yī)院簡(jiǎn)介 2.醫(yī)院服務(wù)管理制度 3.醫(yī)院服務(wù)規(guī)范 4.醫(yī)院宣傳資料 5.改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃方案
二、交流訪談
1.醫(yī)院基層員工 2.門診、急診、住院患者及其家屬
三、問(wèn)卷調(diào)查
1.門診、急診、住院患者及其家屬滿意度調(diào)查 2.醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度調(diào)查
四、現(xiàn)場(chǎng)觀察
1.早會(huì)交班 2.臨床查房 3.患者評(píng)估 4.醫(yī)患溝通 5.治療處置 6.病區(qū)環(huán)境 7.辦公環(huán)境 8.生活設(shè)施 9.就診流程 10.服務(wù)流程
五、神秘患者
1.門診就診流程
六、焦點(diǎn)會(huì)議
1.住院患者及家屬
七、關(guān)鍵事件分析
1.投訴事件 2.表?yè)P(yáng)事件
八、高層策略會(huì)
1.服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)報(bào)告解讀 2.服務(wù)整改方案 3.成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目小組 4.醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)試點(diǎn)科室推選第三方醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)研與改進(jìn)咨詢
報(bào)名咨詢：鄧?yán)蠋?167 1083 8763（同微信）
第三方醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)研與醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)
