隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步建立和隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式由傳統(tǒng)的“生物醫(yī)學(xué)模式”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的“生物-心理-社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式。因此，患者需要醫(yī)院提供人性化服務(wù)。

從廣義上講，醫(yī)院文化是醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中創(chuàng)造的具有本院特色、具有相對(duì)穩(wěn)定性的有形的物質(zhì)形態(tài)與無(wú)形的精神財(cái)富，包括文化觀念、醫(yī)院精神、技術(shù)水平、管理水平等內(nèi)容。為患者提供人性化服務(wù)是指滿足患者的就醫(yī)需求，就是在保證醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，把患者當(dāng)作為一名社會(huì)人，滿足其心理上的需要。人性化服務(wù)，應(yīng)貫穿于患者到醫(yī)院就醫(yī)的全過(guò)程。

二十世紀(jì)人類大的貢獻(xiàn)是建立現(xiàn)代管理模式。因此，當(dāng)前人們更多地傾向于把醫(yī)院文化作為一種管理理論。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，形成良好的文化背景，對(duì)醫(yī)院每個(gè)員工產(chǎn)生長(zhǎng)期的潛移默化的影響和熏陶，達(dá)到對(duì)群體價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則的共同認(rèn)可，進(jìn)而為患者提供人性化服務(wù)。

醫(yī)院文化建設(shè)水平的高低，關(guān)系到人性化服務(wù);只有富有內(nèi)涵的醫(yī)院文化建設(shè)，才能提供人性化服務(wù)。所以可認(rèn)為醫(yī)院文化建設(shè)與人性化服務(wù)二者是因果關(guān)系。

醫(yī)院文化建設(shè)貫穿于醫(yī)院發(fā)展的全過(guò)程，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的工程。下面，就當(dāng)代如何建設(shè)醫(yī)院文化發(fā)表作者一些觀點(diǎn)。

1 以人為本是醫(yī)院文化建設(shè)的基礎(chǔ)

“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的核心內(nèi)容，也是醫(yī)院文化建設(shè)的基礎(chǔ)。“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀要求我們時(shí)時(shí)、處處、事事都要想到并且做到尊重人、相信人、依靠人、組織人、提高人、關(guān)愛(ài)人、服務(wù)人、造福人、解放人、發(fā)展人。就醫(yī)院文化建設(shè)而言，“以人為本”主要要落實(shí)在“尊重人、為了人、依靠人、發(fā)展人”上。

1.1 尊重病人，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)院提供人性化服務(wù)，重要的一條是尊重患者。作為醫(yī)務(wù)人員，只有尊重患者，才能得到患者的尊重與配合。為了提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和水平，應(yīng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員特進(jìn)行文明禮貌教育，包括語(yǔ)言、舉止、穿戴等。醫(yī)院應(yīng)要求醫(yī)務(wù)人員在稱呼患者時(shí)，對(duì)男性應(yīng)稱之為“某某先生”,對(duì)女性稱之為“某某女士”;在診療過(guò)程中，要使用文明服務(wù)用語(yǔ)，這些文明用語(yǔ)，雖然是簡(jiǎn)單的幾句話，但是能給患者一種親切感和信任感;延邊大學(xué)醫(yī)院要求男職工(后勤工人除外)工作時(shí)一律穿西裝、佩戴領(lǐng)帶，還對(duì)全院護(hù)士工作服進(jìn)行了全面更新，在樹(shù)立醫(yī)院形象方面，收到了事半功倍的效果;頒布了“禁酒令”和“禁煙令”,已完全杜絕了醫(yī)院職工酒后上崗和在醫(yī)院內(nèi)吸煙現(xiàn)象，贏得了患者、社會(huì)各界和同行的好評(píng)。

在醫(yī)院，患者的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)和同意權(quán)應(yīng)該得到充分的尊重和保護(hù)。患者有權(quán)保守自己患的何種疾病和疾病嚴(yán)重程度的秘密。所以，盡可能在醫(yī)生辦公室的患者名單和病房的病床床頭卡上，只填寫(xiě)患者的姓名，而不要注明所患的病名。另外，在醫(yī)療過(guò)程中，任何暴露身體特殊部位的檢查，必須與無(wú)關(guān)人員隔離。帶實(shí)習(xí)生對(duì)患者的特殊部位進(jìn)行檢查或處置時(shí)，事先要爭(zhēng)得患者的同意。對(duì)放置兩張以上病床的病房，要用圍簾分隔開(kāi)來(lái)，使患者的隱私權(quán)能得到很好的保護(hù)。

美麗而優(yōu)雅的就醫(yī)環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展趨勢(shì)，也是人性化服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。為了讓患者到醫(yī)院以后，忘卻疾病帶來(lái)的痛苦和恐懼，使病人在自然景色的美妙和平安康復(fù)的祈福之中。醫(yī)院應(yīng)按星級(jí)賓館標(biāo)準(zhǔn)對(duì)院庭進(jìn)行綠化、對(duì)病房進(jìn)行美化。

1.2 尊重職工，構(gòu)建和諧的內(nèi)部關(guān)系：醫(yī)院提供人性化服務(wù)依靠全體職工，要使職工有所進(jìn)步、有所提高、有所發(fā)展，全心全意為患者服務(wù)。在醫(yī)院中，領(lǐng)導(dǎo)者給員工一份關(guān)愛(ài)，員工就會(huì)以十倍的干勁來(lái)報(bào)效醫(yī)院。如果領(lǐng)導(dǎo)者把一位員工看作是三流人員，那他就會(huì)按三流人員的樣子來(lái)工作;把他看作一流人員，他就可能干出一流的成績(jī)，至少他會(huì)盡自己大的努力，去實(shí)現(xiàn)醫(yī)院對(duì)他的期望。醫(yī)院應(yīng)要求職工在醫(yī)院工作時(shí)，上級(jí)對(duì)下級(jí)、醫(yī)生對(duì)護(hù)士應(yīng)使用文明用語(yǔ)，如稱“某某醫(yī)生”、“某某護(hù)士”等。同時(shí)，要尊重職工的民主權(quán)力，由命令式管理向協(xié)商式管理轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持推行院務(wù)公開(kāi)，醫(yī)院年度工作計(jì)劃、重大事項(xiàng)決策均要由職工代表大會(huì)討論通過(guò)，“公開(kāi)”、“透明”也會(huì)給全員帶來(lái)凝聚力。

2 培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)是醫(yī)院文化建設(shè)的根本

2.1 采取有效方法，提高職工的凝聚力：在任何一個(gè)組織或集體內(nèi)，積極開(kāi)展豐富多彩的群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)，不僅能豐富職工的業(yè)余文化生活、提高職工的文化素質(zhì)，而且對(duì)于發(fā)現(xiàn)人才、使用人才、解除疲勞、提高效率、增強(qiáng)員工的凝聚力，具有重要的作用。在醫(yī)院內(nèi)，積極開(kāi)展形式多樣的各種活動(dòng)，諸如醫(yī)療護(hù)理知識(shí)競(jìng)賽、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作比賽、職業(yè)道德知識(shí)競(jìng)賽和教學(xué)競(jìng)賽等，對(duì)于提高醫(yī)務(wù)人員的崗位責(zé)任意識(shí)具有積極的作用。榜樣的力量是無(wú)窮的，醫(yī)院可以定期開(kāi)展“溫馨崗位”和“溫馨護(hù)士”評(píng)選活動(dòng)，組織“年度十佳職工”到國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)參觀考察，不僅可以開(kāi)闊視野，放松身心，還為職工樹(shù)立了榜樣，進(jìn)一步樹(shù)立敬業(yè)的意識(shí);主動(dòng)服務(wù)社會(huì)、回報(bào)社會(huì)，可以定期組織大型義診活動(dòng)，積極參加社會(huì)公益活動(dòng);認(rèn)真完成突發(fā)公共衛(wèi)生事件，增強(qiáng)職工的社會(huì)責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神。

2.2 培養(yǎng)職工對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)：一個(gè)忠誠(chéng)而沒(méi)有能力的員工對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展不會(huì)發(fā)揮多少作用。然而，一個(gè)有能力但不忠誠(chéng)的員工，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展可能會(huì)造成很大的傷害。醫(yī)院應(yīng)通過(guò)制定《醫(yī)院章程》等，進(jìn)一步明確醫(yī)院的辦院宗旨、辦院方針和近期奮斗目標(biāo)，通過(guò)學(xué)習(xí)和宣傳教育活動(dòng)，提高全員的向心力;通過(guò)導(dǎo)入企業(yè)形象(CI)，制定院微，增強(qiáng)全員樹(shù)立良好形象的意識(shí);通過(guò)升國(guó)旗、院旗儀式，唱院歌，增強(qiáng)全員的責(zé)任感和使命感。以上這些舉措，可在全院范圍內(nèi)形成“愛(ài)院如家、院興我榮、院衰我恥”的愛(ài)崗敬業(yè)的文化氛圍。

3 建立學(xué)習(xí)型醫(yī)院是醫(yī)院文化建設(shè)的保障

學(xué)習(xí)型醫(yī)院是通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)改變醫(yī)院自身，全面提高職工素質(zhì)，使醫(yī)院不斷適應(yīng)環(huán)境的變化，從而為患者提供人性化服務(wù)。學(xué)習(xí)型醫(yī)院強(qiáng)調(diào)“學(xué)習(xí)加激勵(lì)”,不但使人勤奮工作，尤其注重使人“更聰明的工作”,它以增強(qiáng)醫(yī)院學(xué)習(xí)能力為核心，提高群體智商，使員工活出生命的意義，自我超越，不斷創(chuàng)新，達(dá)到醫(yī)院發(fā)展，服務(wù)超值的目標(biāo)。醫(yī)院要提供人性化服務(wù)，必須把自己建成學(xué)習(xí)型醫(yī)院。

職工的緊迫感和危機(jī)意識(shí)也明顯增強(qiáng)，基本形成了由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為主動(dòng)學(xué)習(xí)的良好的學(xué)習(xí)氛圍，醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和行政管理人員的管理水平得到進(jìn)一步提高，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。在施加壓力的同時(shí)，出臺(tái)了科研成果和立項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)辦法。重獎(jiǎng)在科研方面有突出貢獻(xiàn)的人員。科研成果和立項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)辦法的實(shí)施，極大地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。

4 不斷創(chuàng)新是醫(yī)院文化建設(shè)的精髓

當(dāng)今，疾病譜在發(fā)生變化、醫(yī)院所處的環(huán)境在變化、人民大眾對(duì)健康的需求在變化、員工的需要在變化等等，應(yīng)對(duì)變化，好的辦法是不斷創(chuàng)新與變革。坐觀其變，必然喪失機(jī)會(huì);以不變應(yīng)萬(wàn)變必然落伍。創(chuàng)新是適應(yīng)變化的必然選擇，也是創(chuàng)造新的生產(chǎn)力的革命性工具。不能創(chuàng)新的醫(yī)院，終將擺脫不了被淘汰命運(yùn)。

技術(shù)創(chuàng)新是指新的技術(shù)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的成功運(yùn)用，包括對(duì)現(xiàn)有技術(shù)要素進(jìn)行重新組合而形成的醫(yī)療運(yùn)行能力。技術(shù)創(chuàng)新是醫(yī)院創(chuàng)新的核心。醫(yī)院發(fā)展進(jìn)程中的每一步跨越，都凝聚著技術(shù)進(jìn)步的貢獻(xiàn)。對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，能吸收和利用他人的知識(shí)或技術(shù)，達(dá)到自己的目標(biāo)，那是聰明的醫(yī)院。如果不僅吸收利用，還能在此基礎(chǔ)上有所創(chuàng)造或改進(jìn)，這就是更聰明的醫(yī)院了。所以模仿創(chuàng)新是醫(yī)院提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的捷徑。醫(yī)院應(yīng)為醫(yī)護(hù)人員技術(shù)創(chuàng)新提供制度保障，制定外派研修人員管理制度，要求科室主任在任職期間必須進(jìn)行進(jìn)修學(xué)習(xí)，同時(shí)重獎(jiǎng)開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目人員，對(duì)獲得優(yōu)秀新技術(shù)新項(xiàng)目的科室和個(gè)人，采用精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的辦法，創(chuàng)造有利于技術(shù)創(chuàng)新的文化氛圍，為人性化服務(wù)提供了保障。

總之，通過(guò)醫(yī)院文化建設(shè)，不僅可以為患者提供人性化服務(wù)，而且醫(yī)療、教學(xué)、科研水平也可以得到持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，并可取得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。