醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期的發(fā)展過程中形成的具有醫(yī)院自身特征的并為醫(yī)院的全體成員普遍認(rèn)同和共同遵循的思想作風(fēng)、價(jià)值觀念和行為規(guī)范。一所優(yōu)秀的醫(yī)院必然具備優(yōu)秀的醫(yī)院文化，這是醫(yī)院的靈魂和可持續(xù)發(fā)展之本，是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)和支柱。蘇州大學(xué)附屬兒童醫(yī)院自1959 年建院以來，在陳務(wù)民、何馥貞、彭大恩等老一輩著名兒科專家的不懈努力下，形成了獨(dú)具兒院特色的道德規(guī)范、價(jià)值理念和行為準(zhǔn)則，不斷用“博學(xué)、求精、協(xié)進(jìn)、仁愛、感恩”的醫(yī)院精神，引導(dǎo)并鼓舞著全體員工以強(qiáng)烈的主人翁精神，積極實(shí)踐“關(guān)愛兒童、呵護(hù)生命”的服務(wù)宗旨，努力使兒院成為廣大患病兒童的“家、學(xué)校、樂園”。
1 博學(xué)——醫(yī)學(xué)博大精深，醫(yī)院學(xué)風(fēng)濃厚，醫(yī)生博學(xué)多才 學(xué)風(fēng)是醫(yī)院文化的重要組成部分，醫(yī)院要在醫(yī)術(shù)和學(xué)術(shù)有所發(fā)展，必須要具備端正的學(xué)風(fēng)和鍥而不舍的求學(xué)精神。2007年初，醫(yī)院圍繞“學(xué)”字制定了計(jì)劃，在全院開展以“學(xué)知識(shí)、練技能、比業(yè)務(wù)”為主題的學(xué)習(xí)年活動(dòng)，并由院長擔(dān)任“學(xué)習(xí)年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長，目的是通過崗位練兵，技能比賽等手段，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，提高全院職工的崗位技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)和人文素養(yǎng)。
2007 年醫(yī)院圍繞學(xué)習(xí)核心制度、基本理論、基本技能組織各類講座80 余次，受培訓(xùn)人員達(dá)4000余人次；加強(qiáng)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，2007年共舉辦住院醫(yī)師專題講座33次，聽課1300 余人次；組織“三基”考核4 次，參考率100%，合格率100%；組織崗位技能操作考試3次，參考率100%，合格率100%。青年醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院的未來，為了激發(fā)廣大青年團(tuán)員的學(xué)習(xí)熱情和創(chuàng)造力，針對(duì)年輕人的特點(diǎn)，醫(yī)院組織開展了一系列的活動(dòng)，包括青年醫(yī)師讀書報(bào)告會(huì)、青年醫(yī)師英語交班比賽、青年護(hù)士授課比賽、“從我做起，創(chuàng)建節(jié)約型醫(yī)院”征文暨演講比賽等活動(dòng)。通過內(nèi)容豐富、形式多樣的活動(dòng)把“學(xué)”融入到醫(yī)務(wù)人員的思想之中，通過“學(xué)”培養(yǎng)了一支高素質(zhì)、高水平的職工隊(duì)伍，提高了廣大醫(yī)務(wù)人員基本技能熟練程度和應(yīng)急水平。
2 求精——以精益求精之精神探究醫(yī)術(shù)，珍視生命
如果說醫(yī)療活動(dòng)構(gòu)成了醫(yī)院的軀體，那么醫(yī)療質(zhì)量就是醫(yī)院的生命。醫(yī)院要在醫(yī)療技術(shù)上精益求精，首先必須狠抓醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)院始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全作為各項(xiàng)工作的核心，融入到醫(yī)院文化之中。
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才已經(jīng)成為競爭中取勝的第一要素。近年來，醫(yī)院堅(jiān)持以人才培養(yǎng)作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，實(shí)施"科教興院，人才強(qiáng)院”戰(zhàn)略，聘請(qǐng)了蘇州大學(xué)張學(xué)光副校長為兒科研究所名譽(yù)所長、上海交大附屬新華醫(yī)院小兒外科曹鼎方教授為小兒心胸外科首席專家、一批批學(xué)成歸來的醫(yī)生不久就運(yùn)用新技術(shù)開展新項(xiàng)目，小兒無痛電子支氣管鏡術(shù)，氣管食道異物取除術(shù)、小兒腸鏡檢查、嬰幼兒先天性心臟病手術(shù)、先天性心臟病介入治療等等。此外，醫(yī)院骨科完成蘇州市首例用TLIF 方法對(duì)五腰椎崩裂并滑脫的患者進(jìn)行了手術(shù)，用微創(chuàng)技術(shù)開展骨科手術(shù)等等，這些新技術(shù)的開展為醫(yī)院留住了更多的病人，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
國際醫(yī)療合作開辟了醫(yī)院新視野。2007 年，醫(yī)院聘請(qǐng)英國利茲教學(xué)醫(yī)院小兒外科Navid 教授為醫(yī)院兼職教授，在他的牽手下醫(yī)院派出2 名外科醫(yī)師赴英國短期進(jìn)修。來自美國佛羅里達(dá)州“Healing the Children（義診兒童）”的專家托馬斯博士一行為小王越等一批骨科重癥病人進(jìn)行了會(huì)診，并對(duì)部分病人進(jìn)行了免費(fèi)的手術(shù)治療，《姑蘇晚報(bào)》、《蘇州日?qǐng)?bào)》作了跟蹤報(bào)道。呼吸科和復(fù)旦大學(xué)、美國斯坦福大學(xué)合作的課題“0-3 歲兒童支氣管吸痰法診斷鏈球菌肺炎的方法學(xué)研究”，美國護(hù)理學(xué)會(huì)的專家參觀了醫(yī)院的新生兒科。
2007 年衛(wèi)生部頒發(fā)了《處方管理辦法》，為了讓醫(yī)務(wù)人員盡快熟悉“一品雙規(guī)”等有關(guān)制度，醫(yī)院組織全體醫(yī)生認(rèn)真學(xué)習(xí)，講清規(guī)定，提出要求，按期落實(shí)。2007 年醫(yī)院啟用電子處方，醫(yī)院組織全體醫(yī)生參加培訓(xùn)，人人考核過關(guān)。為了加強(qiáng)病史質(zhì)量管理，醫(yī)院制訂《病歷質(zhì)量評(píng)定表》、《住院病歷質(zhì)量重度缺陷審核表》，每月由質(zhì)控醫(yī)師和醫(yī)療督導(dǎo)抽查病史，每天由總住院醫(yī)師及總值班醫(yī)師共抽查病歷。通過以上措施，醫(yī)院的甲級(jí)病史率保持在99.55%，并有一份病史在省醫(yī)院協(xié)會(huì)組織的病案比賽中獲得“先聲杯”優(yōu)秀獎(jiǎng)。
3 協(xié)進(jìn)——醫(yī)院與員工同發(fā)展，與“上帝（病人）”同進(jìn)步
醫(yī)院的管理水平和執(zhí)行力如何，關(guān)鍵看中層干部。為了增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力和凝聚力，提升中層干部的管理能力，醫(yī)院邀請(qǐng)省醫(yī)院協(xié)會(huì)唐維新會(huì)長、新加坡國立大學(xué)高燕萍教授為全院中層管理干部進(jìn)行了《提升現(xiàn)代化醫(yī)院執(zhí)行力》等專題培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使全院上下充分認(rèn)清醫(yī)療行業(yè)面臨的形勢(shì)和醫(yī)院在競爭市場中面臨的機(jī)遇和困難，進(jìn)一步明確了院科二級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在醫(yī)院管理中的角色、任務(wù)、使命和責(zé)任，提高了醫(yī)院中層的執(zhí)行力。醫(yī)院召開黨派成員座談會(huì)，教授委員會(huì)會(huì)議，商討醫(yī)院發(fā)展過程中遇到的問題，這種民主決策、群策群力的做法促進(jìn)了醫(yī)院的穩(wěn)定、團(tuán)結(jié)。
溝通是融洽的姊妹。為了促進(jìn)醫(yī)患雙方有效溝通，減少摩擦，醫(yī)院組織護(hù)理部三級(jí)崗經(jīng)驗(yàn)交流大會(huì)，一些經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士長從自身經(jīng)歷談起，這些總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)對(duì)剛剛進(jìn)入護(hù)士角色的年輕護(hù)士大有裨益。醫(yī)院還邀請(qǐng)?zhí)K州大學(xué)護(hù)理部薛小玲主任來院做《更新服務(wù)理念創(chuàng)新卓越服務(wù)》講座，邀請(qǐng)多美滋公司高級(jí)培訓(xùn)講師為護(hù)士長、窗口部門負(fù)責(zé)人講授《溝通技巧》。為了更好的促進(jìn)醫(yī)患溝通，護(hù)理部組織各?？谱o(hù)士長及資深護(hù)理人員參與撰寫《護(hù)患溝通指南》，建立醫(yī)患溝通記錄制度。2006 年蘇州市衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)患溝通現(xiàn)場會(huì)在醫(yī)院召開，和其他醫(yī)院分享醫(yī)患溝通經(jīng)驗(yàn)。
工休座談會(huì)開辟了醫(yī)患雙方溝通的渠道。2007 年共召開家屬座談會(huì)5 次，參會(huì)家屬近50人次，多方收集意見和建議，絕大部分的意見和建議已得到妥善的解決。通過這種病人家屬和院方直接座談的形式，聽取到家屬意見和建議，掌握各病區(qū)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)于提高醫(yī)療質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量均大有裨益。
召開行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議和投訴家長座談會(huì)，再幫醫(yī)院“挑挑刺”。投訴方和被投訴方是兩個(gè)相互對(duì)立的“陣營”，但為了讓醫(yī)院及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷，并在可能的條件下進(jìn)行及時(shí)改正，醫(yī)院特別邀請(qǐng)以前投訴的患兒家長到醫(yī)院舉行座談會(huì)，傾聽他們的建議和意見。這能這樣的座談會(huì)不僅是醫(yī)院第一次，在全市醫(yī)療單位中也是首次。
醫(yī)院擁有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不再給病人“雪上加霜”。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)也是醫(yī)院文化的一面旗幟，在社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員認(rèn)可度一度下降的背景下，醫(yī)院把行風(fēng)建設(shè)作為文化建設(shè)的一個(gè)重要部分，醫(yī)院與全體科室負(fù)責(zé)人以及全體醫(yī)生簽訂了行風(fēng)自律協(xié)議書，遏止收受藥品回扣、紅包現(xiàn)象，2007 年收到病人家屬表揚(yáng)及錦旗12 次，上交“紅包”71 人次，金額7.45 萬元人民幣。
4 仁愛——以千金一命的仁愛之心，呵護(hù)生命
“顧客就是上帝”，想必大家早有耳聞，這是商家對(duì)顧客作出的承諾。在醫(yī)療單位“病人就是上帝”，這就是兒童醫(yī)院對(duì)患者作出的承諾。這幾年來，隨著蘇州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，城市人口數(shù)量也在不斷增加，兒童醫(yī)院的門診量足以說明這一點(diǎn)。但兒童醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員數(shù)量和醫(yī)院規(guī)模并沒有隨之增加。隨著“4-2-1”情況的增加，社會(huì)和家庭對(duì)兒童?？漆t(yī)院的醫(yī)療服務(wù)的期望值也越來越高，正是在這樣的背景下，醫(yī)院還是對(duì)社會(huì)作出了承諾，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推向社會(huì)，把微笑留給病人。每年推出一些服務(wù)新舉措，贏得了家屬的一致認(rèn)可。
開設(shè)“夜間專家門診”，醫(yī)院安排副主任醫(yī)師以上人員看門診，而且延長工作時(shí)間至22：00，如果白天父母沒有時(shí)間帶孩子看病，晚上到醫(yī)院就診還可以看專家，省去了上班一族的煩惱。這在蘇州市尚屬首次。
開設(shè)“專家咨詢熱線”——這部小靈通可謂醫(yī)院使用率最高的電話，每天都有很多家長打來咨詢電話。熱線電話開通3年以來，每天都有副主任以上的專家為咨詢的家長細(xì)心的解答，初次之外，醫(yī)院還安排專人坐線解答網(wǎng)上咨詢。這些便民的實(shí)際措施得到了老百姓的一致?lián)碜o(hù)。
開設(shè)用藥咨詢熱線。兒童用藥劑量不同于大人，家長最弄不清楚的就是用藥量、用藥方法和用藥時(shí)間等。為了解除家長用藥的疑惑和顧慮，醫(yī)院推出兩部電話：白天67785101，晚上61025866，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的藥師專門負(fù)責(zé)解答。平均白天有20多個(gè)電話，晚上有10多個(gè)電話。這樣給家長吃了一顆定心丸。
為出院病人遞上“方便病人聯(lián)系卡”和電話回訪?！@張薄薄的卡片上印著病區(qū)主任、護(hù)士長的電話，出院的注意事項(xiàng)等等，如果家長出院以后有什么不放心或需要咨詢的地方，可以隨時(shí)撥打卡片上的電話。小小的卡片上凝聚著醫(yī)護(hù)人員一片愛心。電話回訪是兒院的特色品牌，也就是通常意義上的“售后服務(wù)”，這項(xiàng)舉措在蘇州市也屬首次，而且被省衛(wèi)生廳推廣。醫(yī)院一直堅(jiān)持每月對(duì)各臨床、醫(yī)技科室進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)和出院病人電話回訪考核，電話回訪率達(dá)到90.35%。
“希望圖書館”讓住院患兒“重返課堂”。這個(gè)位于病房四樓的小圖書館凝聚著醫(yī)院青年志愿者的一片心血，館內(nèi)近千冊(cè)的圖書雜志都是醫(yī)院職工和社會(huì)捐贈(zèng)的，志愿者們每周都會(huì)開放，而且會(huì)給小朋友們“課堂輔導(dǎo)”。此外，醫(yī)院還在門診開設(shè)“最新醫(yī)療信息”和“醫(yī)藥信息欄”窗口。推出“網(wǎng)上掛號(hào)”，省去排隊(duì)之憂。
5 感恩——以精湛的醫(yī)術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)社會(huì)，共建和諧社會(huì)
黨的十七大報(bào)告提出了構(gòu)建和諧社會(huì)，醫(yī)院作為公益性的事業(yè)單位更應(yīng)該回饋社會(huì)。所以，用一顆感恩的心回報(bào)社會(huì)，這是全體醫(yī)務(wù)人員共同的心愿。
開展兒童早期綜合發(fā)展項(xiàng)目暨“親親寶貝”母子健康講座——0-3 歲嬰幼兒身心生長發(fā)育快速，如何進(jìn)行營養(yǎng)、體格發(fā)育、疾病預(yù)防、教育指導(dǎo)，促進(jìn)嬰幼兒健康成長，這是許多年輕爸爸媽媽頭疼的問題。2007 年10月至今，醫(yī)院聯(lián)合晚報(bào)共舉辦十三期“親親寶貝”科學(xué)育兒免費(fèi)講座，每一次講座醫(yī)院都安排頂尖的專家授課，在短短的幾個(gè)月時(shí)間里，共有704 組家庭參加了健康沙龍活動(dòng)，用一句奶奶的話說“兒童醫(yī)院真是為百姓做了一件大好事啊！”
2007 年兒童節(jié)醫(yī)院同蘇州市紅十字會(huì)承辦了“讓花蕾不再凋謝”的吉善救助基金啟動(dòng)儀式，為貧困的血液病患兒募的善款近10 萬元；與市紅十字會(huì)等聯(lián)合舉行“義診、義賣、義演”活動(dòng)，為再障患兒賈苡純小朋友募的善款5800 元。通過以上的這些活動(dòng)，醫(yī)院盡其所能為病人排憂解難，更給這些重癥患者帶來了家的溫暖。
蘇北沭陽人民醫(yī)院是醫(yī)院對(duì)口支援單位，2007年醫(yī)院分4批安排14 名中級(jí)以上職稱醫(yī)務(wù)人員赴該院工作，對(duì)該院兒科醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療技術(shù)、病歷書寫、規(guī)范治療以及教學(xué)上有所幫助。此外，免費(fèi)接受沭陽8名醫(yī)護(hù)人員進(jìn)修，不定期組織專家開展大型義診和健康咨詢活動(dòng)。醫(yī)院先后與高新區(qū)何山社區(qū)衛(wèi)生所、園區(qū)貴都社區(qū)衛(wèi)生所簽訂了對(duì)口支醫(yī)相關(guān)協(xié)議，共派遣16 名專家到社區(qū)衛(wèi)生所服務(wù)。醫(yī)院還集中優(yōu)勢(shì)醫(yī)療資源幫助支持城鄉(xiāng)基層醫(yī)療單位業(yè)務(wù)建設(shè)，對(duì)于促進(jìn)基層醫(yī)療建設(shè)作出貢獻(xiàn)。
醫(yī)院和《城市商報(bào)》合作，邀請(qǐng)?jiān)S多專家免費(fèi)作答各類咨詢，馮星副院長等專家為百姓免費(fèi)義診，在5 月3 日世界哮喘日，盛錦云等老專家免費(fèi)為家長解答疑問，通過這樣的科普宣傳活動(dòng)，提高了人民群眾的防病意識(shí)。醫(yī)院定期組織年青志愿者前往民工子弟學(xué)校、智障學(xué)校、幼兒園、小學(xué)校等免費(fèi)體檢并建立個(gè)人健康檔案；為金閶區(qū)“聰明島幼兒園”近200 名小朋友，鉆石健身俱樂部社區(qū)的100 余名兒童進(jìn)行免費(fèi)體檢，這些針對(duì)為弱勢(shì)群體的善舉得到了所在學(xué)校和家屬高度贊揚(yáng)。
在醫(yī)院近50 年發(fā)展過程中，醫(yī)院文化深深的激勵(lì)著幾代兒科醫(yī)學(xué)工作者為之奮斗不息，同時(shí)秉承著優(yōu)秀醫(yī)院文化的兒院也贏得社會(huì)的良好的口碑。2007 年對(duì)1300 名住院患兒進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，臨床科室的滿意度為96.74%，醫(yī)技科室滿意度為93.36%，在衛(wèi)生廳對(duì)全省60 家醫(yī)院出院病人滿意度調(diào)查中，醫(yī)院的社會(huì)綜合滿意度達(dá)92.12%。2007 年獲得蘇州市衛(wèi)生系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)先進(jìn)單位。2005 年度、2007 年度在江蘇省衛(wèi)生廳廳直屬單位綜合目標(biāo)管理考核中獲得一等獎(jiǎng)，2007 年榮譽(yù)“蘇州大學(xué)黨建工作先進(jìn)單位”和中國醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)單位。
（本文作者：蘇州大學(xué)附屬兒童醫(yī)院 唐葉楓等）
