醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院各項(xiàng)工作和綜合實(shí)力的集中體現(xiàn)，是評(píng)價(jià)醫(yī)院整體水平的重要指標(biāo)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院所面臨的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，作為醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心，醫(yī)療質(zhì)量已直接影響到醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展能力。
一、醫(yī)療質(zhì)量管理的基本理念
自改革開(kāi)放以來(lái)，通過(guò)引進(jìn)全面質(zhì)量管理、持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)、系統(tǒng)管理等國(guó)外先進(jìn)的醫(yī)院質(zhì)量管理理論和方法，尤其是自1989年開(kāi)始在全國(guó)醫(yī)院實(shí)施分級(jí)管理，2005年實(shí)施醫(yī)院管理年活動(dòng)以來(lái)，我國(guó)醫(yī)院的質(zhì)量管理快速發(fā)展，現(xiàn)代化的醫(yī)院質(zhì)量管理理論逐漸形成體系。
1、全面質(zhì)量管理( total qualitymanagement，TQM)
是指組織內(nèi)部的所有部門(mén)、所有組織、所有人員都以質(zhì)量為核心，融專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)于一體，通過(guò)科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制影響質(zhì)量的因素，全面提高質(zhì)量，其核心工作就是PDCA循環(huán)。全面質(zhì)量管理應(yīng)用于醫(yī)院管理，就是要采用全程、全員、全面質(zhì)控的理念，通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-反饋問(wèn)題-修正問(wèn)題-持續(xù)改進(jìn)，如此循環(huán)反復(fù)，來(lái)達(dá)到提高醫(yī)療質(zhì)量的目標(biāo)。
2、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(continuous qualityimp rovement，CQI)
CQI是在TQM 基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的、更注重過(guò)程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。CQI強(qiáng)調(diào)以患者的需求為導(dǎo)向，通過(guò)質(zhì)量的不斷改進(jìn)來(lái)提高患者滿意度。CQI同時(shí)體現(xiàn)了醫(yī)院醫(yī)療工作不應(yīng)僅限于達(dá)到低質(zhì)量指標(biāo)，而是創(chuàng)造一種氛圍。在這種氛圍中，所有成員都積極參與，不斷提高質(zhì)量，追求佳。另外，還可以把持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)理論和方法運(yùn)用于個(gè)人素質(zhì)的提高，形成PCQI理論（personal continuousqualityimprovement）對(duì)醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員個(gè)體素質(zhì)加以持續(xù)性改進(jìn)。
3、系統(tǒng)管理（system management）
該理論表現(xiàn)為任何機(jī)構(gòu)或組織的管理本身是一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、相互影響的系統(tǒng)，應(yīng)全面分析和綜合控制系統(tǒng)中的每一因素，以確保管理職能的有效性。整體醫(yī)療、整體護(hù)理都是系統(tǒng)管理理論在醫(yī)院工作中的延伸與實(shí)踐，應(yīng)用系統(tǒng)管理理論就是要求醫(yī)院作為一個(gè)現(xiàn)代質(zhì)量管理整體，應(yīng)將全院醫(yī)療質(zhì)量及其可能的影響因素，如人的管理、藥械的管理、醫(yī)療流程的管理、相關(guān)醫(yī)療保障系統(tǒng)的管理納入質(zhì)量管理體系。
二、三級(jí)綜合醫(yī)院質(zhì)量管理特點(diǎn)
三級(jí)綜合醫(yī)院由于地位特殊、管理體系復(fù)雜等特點(diǎn)，醫(yī)療質(zhì)量管理需求也相應(yīng)具有特殊性：
1、持續(xù)高負(fù)荷的工作狀態(tài)
由于我國(guó)長(zhǎng)期的醫(yī)療資源相對(duì)缺乏和分布不均，與人民群眾的醫(yī)療需求矛盾日益突出，因此在大型綜合性醫(yī)院普遍存在醫(yī)療服務(wù)需求量不斷擴(kuò)大，衛(wèi)生人力匱乏，醫(yī)務(wù)人員因工作量大而超負(fù)荷工作的現(xiàn)狀。因此，在大型綜合性醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理中，重中之重是如何持續(xù)優(yōu)化診療流程和診療服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)效率以確保醫(yī)療質(zhì)量和病人安全。
2、高度復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)工作背景
三級(jí)綜合醫(yī)院由其工作性質(zhì)決定了其管理要求高，執(zhí)行管理職能的組織結(jié)構(gòu)高度復(fù)雜；同時(shí)，三級(jí)綜合性醫(yī)院專業(yè)細(xì)分的特點(diǎn)突出，科室呈現(xiàn)亞專業(yè)化發(fā)展。因此，在綜合性醫(yī)院管理中，如何強(qiáng)化組織管理，有效提高管理效率，并避免過(guò)度專業(yè)化導(dǎo)致的全科醫(yī)療能力缺陷，是醫(yī)療質(zhì)量管理中不可忽視的關(guān)鍵問(wèn)題。
3、承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任大
三級(jí)綜合醫(yī)院通常在所處區(qū)域內(nèi)具有一定特殊的影響，是公眾和社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任重大。公眾和社會(huì)一向?qū)θ?jí)綜合醫(yī)院普遍存在醫(yī)療心理需求高、期望值也高的態(tài)勢(shì)。這種期望值與實(shí)際診療效果之間的落差，通常是大型綜合醫(yī)院持續(xù)提高醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量的需求和源動(dòng)力。
三、三級(jí)綜合醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系的構(gòu)建
積極借鑒質(zhì)量管理方面的經(jīng)典理論及先進(jìn)管理方法，針對(duì)醫(yī)療工作中的隱患、質(zhì)控工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)，在全院范圍內(nèi)構(gòu)建一個(gè)以病人為中心、六個(gè)方位（組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、質(zhì)量文化建設(shè)、規(guī)章制度建設(shè)、病種質(zhì)量控制、信息體系建設(shè)、管理系統(tǒng)建設(shè)）、四個(gè)層次（四級(jí)質(zhì)控組織）、一個(gè)督導(dǎo)的立體網(wǎng)狀式全面醫(yī)療質(zhì)量管理體系，推行量化管理，突出全程全時(shí)的質(zhì)量監(jiān)控，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理。
1、健全醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控組織，各級(jí)組織嚴(yán)格履行職責(zé)
醫(yī)院應(yīng)建立一個(gè)全員參與由醫(yī)院質(zhì)控、職能科室、科室質(zhì)控、科室質(zhì)控員質(zhì)控組成的四級(jí)醫(yī)療質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，制定質(zhì)控目標(biāo)，明確各個(gè)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)的工作職能及責(zé)任分工，各級(jí)組織定期開(kāi)展監(jiān)督檢查，有效地進(jìn)行自控和互控，實(shí)施環(huán)節(jié)和終末醫(yī)療質(zhì)量全面監(jiān)控，促進(jìn)院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)和業(yè)務(wù)科室之間管理上的互動(dòng)，形成全員共參與、全院齊抓共管醫(yī)療質(zhì)量的良好格局。
1)一級(jí)網(wǎng)絡(luò)的自控和互控使科室每個(gè)醫(yī)務(wù)人員切實(shí)做到質(zhì)量從身邊做起，自我約束，互相監(jiān)督。各科質(zhì)控員(質(zhì)控醫(yī)師、質(zhì)控護(hù)師、質(zhì)控技師)嚴(yán)格按照醫(yī)院的規(guī)章制度、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)實(shí)時(shí)監(jiān)控本科的醫(yī)療質(zhì)量動(dòng)態(tài)，如檢查各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程的貫徹執(zhí)行、醫(yī)療文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量，提出改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的合理化建議。
2)由各科室主任、科護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)療組組長(zhǎng)組成的科室質(zhì)控小組實(shí)施第二級(jí)質(zhì)控，每月有計(jì)劃地組織本科室醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的自測(cè)自評(píng)工作，根據(jù)相應(yīng)質(zhì)控指標(biāo)隨時(shí)檢查全科醫(yī)務(wù)人員履行工作職責(zé)的情況，分析科室醫(yī)療質(zhì)量數(shù)據(jù)、病人投訴情況、質(zhì)量缺陷問(wèn)題，自我查找醫(yī)療隱患，自評(píng)工作優(yōu)劣，在科內(nèi)通報(bào)正反典型及抓重點(diǎn)教育講評(píng)，并及時(shí)制定質(zhì)量改進(jìn)方案、措施和設(shè)計(jì)新的質(zhì)量目標(biāo)。
3)第三級(jí)質(zhì)控為醫(yī)療質(zhì)量有關(guān)的職能部門(mén)，如信息科及時(shí)準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)各科室的基礎(chǔ)質(zhì)量、終末質(zhì)量及環(huán)節(jié)質(zhì)量指標(biāo)的數(shù)據(jù)；護(hù)理部每季度進(jìn)行一次院內(nèi)護(hù)理質(zhì)量檢查；醫(yī)院感染管理科對(duì)院內(nèi)感染進(jìn)行全面綜合性的監(jiān)控和目標(biāo)監(jiān)控，隨時(shí)掌握醫(yī)院感染動(dòng)態(tài)，并做好院內(nèi)感染的調(diào)查、預(yù)防、消毒、隔離等控制工作；醫(yī)務(wù)科或質(zhì)控科負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)上述職能部門(mén)對(duì)各科室的考評(píng)工作，收集反饋各層面質(zhì)控信息，定期或不定期有重點(diǎn)地深入科室開(kāi)展醫(yī)療調(diào)研工作，調(diào)查核實(shí)醫(yī)療缺陷情況，將檢查結(jié)果及時(shí)書(shū)面反饋至有關(guān)科室，并制訂考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制方案，組織每季度一次的醫(yī)療質(zhì)量專項(xiàng)檢查工作，不定期抽查各種醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量及醫(yī)生值班在崗情況等。
4)第四級(jí)質(zhì)控為醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，由醫(yī)院院長(zhǎng)、各職能科室科長(zhǎng)、臨床科室主任等組成，作為院級(jí)咨詢、督查及決策層，定期召開(kāi)會(huì)議研討、分析、處理質(zhì)量管理工作中的重要問(wèn)題，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量典型案例進(jìn)行評(píng)議，綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量，制定質(zhì)量管理戰(zhàn)略、質(zhì)量方針目標(biāo)、質(zhì)量管理方案、質(zhì)量體系建設(shè)等醫(yī)療管理決策。
2、加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)，樹(shù)立質(zhì)量戰(zhàn)略意識(shí)
1)加強(qiáng)質(zhì)量安全意識(shí)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。圍繞“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”原則，每年對(duì)醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量與安全、服務(wù)理論、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培育質(zhì)量心態(tài)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念、服務(wù)文化及服務(wù)藝術(shù)，灌輸醫(yī)患溝通技巧和人本管理思想，充分調(diào)動(dòng)全員參與質(zhì)量管理的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任意識(shí)及標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，使醫(yī)療質(zhì)量貫穿到每個(gè)工作角落，每個(gè)醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)地規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，在全院形成一個(gè)質(zhì)量就是生命、質(zhì)量就是效益的共識(shí)。
2)認(rèn)真抓好在崗人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每年對(duì)全院職工加強(qiáng)基礎(chǔ)理論、基本操作、基本技能、臨床診療指南、醫(yī)療法律法規(guī)、醫(yī)療規(guī)章制度等的學(xué)習(xí)，醫(yī)院有計(jì)劃、有重點(diǎn)地進(jìn)行形式多樣的新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)?？迫藛T突出“高、精、尖”腫瘤?？萍夹g(shù)培訓(xùn)，選派技術(shù)骨干到國(guó)內(nèi)外進(jìn)修，提高各專業(yè)技能水平。
3、建立健全各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度，制定各種操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程
1)建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生法律法規(guī)如《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》等為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際情況，組織各部門(mén)制定和完善一系列科學(xué)的、合理的、可操作的醫(yī)療規(guī)章制度及各種工作流程，健全各級(jí)人員崗位職責(zé)。同時(shí)加強(qiáng)制度創(chuàng)新，對(duì)頻發(fā)的醫(yī)療缺陷問(wèn)題出臺(tái)相應(yīng)的具體可操作的管理制度，如針對(duì)質(zhì)量管理工作的薄弱環(huán)節(jié)，制定《異常醫(yī)療信息報(bào)告制度》、《危急值報(bào)告制度》、《死亡患者上報(bào)制度》、《醫(yī)患溝通制度》等管理制度，落實(shí)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)、權(quán)、利，建立預(yù)防措施監(jiān)控和防范醫(yī)療質(zhì)量管理中可能出現(xiàn)的危機(jī)，有效控制醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。
2)制定各專業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)，使操作常規(guī)化。根據(jù)衛(wèi)生部制定的各專業(yè)《臨床診療指南》、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床路徑》，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定適合自己專業(yè)特點(diǎn)的診療指南、操作規(guī)范及臨床路徑，規(guī)范各項(xiàng)診療工作，使診療標(biāo)準(zhǔn)化，操作常規(guī)化。
(3)制定各種檢查標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)，把可考核可量化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)如診斷質(zhì)量指標(biāo)、治療質(zhì)量指標(biāo)、工作量和工作效率指標(biāo)、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)技術(shù)指標(biāo)、病人效用指標(biāo)、病歷質(zhì)量指標(biāo)、質(zhì)量成本控制指標(biāo)、機(jī)器運(yùn)作指標(biāo)等，按照三個(gè)小（物化到小、量化到小、考核到?。┰瓌t，制定出一套醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估體系，涵蓋三級(jí)醫(yī)療管理（基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量及終末質(zhì)量）的定量與定性指標(biāo)及各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)流程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；在質(zhì)控內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題是否有整改措施、改進(jìn)措施是否及時(shí)，突出對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，形成質(zhì)控的良性循環(huán)。
4、堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，嚴(yán)格醫(yī)療準(zhǔn)入管理，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，保證醫(yī)療安全
1)嚴(yán)格各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的準(zhǔn)入管理。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部定期組織執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)護(hù)士資格考試和注冊(cè)，嚴(yán)格規(guī)定從事診療工作的醫(yī)務(wù)人員必須有足夠的業(yè)務(wù)水平持證上崗，并根據(jù)個(gè)人工作時(shí)間和工作能力授予不同的診療工作權(quán)限；
2)健全各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)技術(shù)應(yīng)用的準(zhǔn)入制度。嚴(yán)把醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行各級(jí)手術(shù)準(zhǔn)入制度，規(guī)定引進(jìn)應(yīng)用的新技術(shù)、新項(xiàng)目必須符合國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)的要求，不得違背醫(yī)學(xué)倫理道德，并嚴(yán)格執(zhí)行新技術(shù)新項(xiàng)目申報(bào)論證制度，在技術(shù)隊(duì)伍、設(shè)備、醫(yī)療安全、應(yīng)急措施等方面做好充分調(diào)查和論證評(píng)估。
3)嚴(yán)格手術(shù)分級(jí)管理制度。手術(shù)醫(yī)師根據(jù)業(yè)務(wù)技術(shù)水平實(shí)行不同級(jí)別的手術(shù)，疑難、危重、新開(kāi)展的手術(shù)必須要進(jìn)行術(shù)前病歷討論，重大手術(shù)還要填寫(xiě)重大手術(shù)審批報(bào)告單。
5、突出重點(diǎn)，把握關(guān)鍵，加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)控
實(shí)施以環(huán)節(jié)質(zhì)量為重點(diǎn)的全程控制管理模式，尤其抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)科室、重點(diǎn)人群，對(duì)易出醫(yī)療安全問(wèn)題的重點(diǎn)質(zhì)量環(huán)節(jié)采用全面檢查、抽樣檢查或定期檢查，并采取相應(yīng)控制措施，及時(shí)糾正存在的質(zhì)量問(wèn)題。
1)加強(qiáng)對(duì)病案文書(shū)的質(zhì)量管理。對(duì)住院病歷實(shí)施三級(jí)質(zhì)量控制：①科室質(zhì)控員負(fù)責(zé)科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控工作；②病案室工作人員檢查病歷的完整性及內(nèi)涵質(zhì)量，嚴(yán)格按照《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》、《綜合醫(yī)院病歷質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)有缺陷病歷（如資料缺失和記錄不全等）及時(shí)登記并通知修正，經(jīng)再次質(zhì)檢合格后方能歸檔入庫(kù)；③由臨床專家組成的病歷質(zhì)量檢查小組每季度抽查運(yùn)行病歷和出院歸檔病歷，按病歷評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，質(zhì)控科將檢查結(jié)果反饋至相關(guān)科室，督促其提出整改措施，不斷提高病案書(shū)寫(xiě)的完整性和準(zhǔn)確性。
2)加強(qiáng)急診科、手術(shù)室、ICU、供應(yīng)室、輸血科、麻醉科、檢驗(yàn)、病理、藥事、護(hù)理、門(mén)診、感染等重點(diǎn)部門(mén)和重要崗位的質(zhì)量管理，有關(guān)職能科室每月至少檢查一次，監(jiān)控有記錄。
3)加強(qiáng)質(zhì)量關(guān)鍵過(guò)程流程管理。主要是指危重患者的管理、圍手術(shù)期患者的管理、輸血與藥物不良反應(yīng)、有創(chuàng)診療操作的管理等。制定規(guī)范的管理流程和工作制度，有明確的監(jiān)控指標(biāo)和內(nèi)容。
4)認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度。尤其是首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度、疑難、危重、死亡病例討論、查對(duì)制度、會(huì)診制度、急危重病人搶救制度、分級(jí)護(hù)理制度、交接班制度、臨床用血審核制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、新技術(shù)準(zhǔn)入制度等醫(yī)療核心制度的落實(shí)。
6、推行臨床路徑管理，加強(qiáng)病種質(zhì)量控制
在臨床科室積極推行臨床路徑工作，對(duì)衛(wèi)生部控制病種及醫(yī)院前幾位的病種進(jìn)行重點(diǎn)管理。積極開(kāi)展多學(xué)科協(xié)作，為患者制定一套具有規(guī)范性、先進(jìn)性的診療方案，完善單病種診療質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，更直觀地將質(zhì)量評(píng)價(jià)落實(shí)到疾病的診療過(guò)程中，明確各單病種檢查診斷質(zhì)量、療效判定標(biāo)準(zhǔn)、出院標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用成本控制標(biāo)準(zhǔn)，做到合理診斷、合理檢查、合理用藥、合理治療，提高了治療效果，縮短了平均住院日，促進(jìn)了醫(yī)療費(fèi)用合理化，使患者得到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、適宜的?？圃\療服務(wù)。
7、健全質(zhì)量信息體系，拓寬質(zhì)控信息渠道
1)收集內(nèi)部質(zhì)量信息
通過(guò)定期召開(kāi)臨床、護(hù)理、醫(yī)技人員協(xié)調(diào)會(huì)議，醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)專題會(huì)議，行政查房、院長(zhǎng)質(zhì)量查房，醫(yī)療糾紛案例專題討論會(huì)議等多渠道、多途徑、多層面、多形式收集來(lái)自各臨床醫(yī)技科室、職能部門(mén)、后勤科室員工反饋的準(zhǔn)確、及時(shí)的質(zhì)量信息，并在醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)站建立信息交流論壇，為醫(yī)務(wù)人員提供在網(wǎng)上交流醫(yī)療質(zhì)量信息的討論平臺(tái)，并有利于質(zhì)控科實(shí)時(shí)收集來(lái)自醫(yī)院內(nèi)部各層面的反饋信息。
2)收集外部質(zhì)量信息
通過(guò)定期召開(kāi)陪人座談會(huì)、患者滿意度調(diào)查等形式，及時(shí)了解外界對(duì)醫(yī)療質(zhì)量方面的意見(jiàn)建議，認(rèn)真分析和評(píng)價(jià)病人滿意度的調(diào)查結(jié)果，及時(shí)了解患者對(duì)醫(yī)院的需求和查找質(zhì)量隱患。
8、加強(qiáng)信息管理系統(tǒng)建設(shè)，提升醫(yī)療質(zhì)量管理水平
利用醫(yī)院信息管理系統(tǒng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控是近年來(lái)的一個(gè)新的趨勢(shì)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療質(zhì)量信息管理系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)準(zhǔn)確地捕捉和報(bào)告相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程，加強(qiáng)各醫(yī)療環(huán)節(jié)缺陷的防范，使醫(yī)院質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)化、信息化、數(shù)字化、平臺(tái)化，提高了質(zhì)控的效率與水平。如病案質(zhì)檢室工作人員利用病歷質(zhì)量檢查系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控每份出院歸檔病歷的質(zhì)量，各科室醫(yī)務(wù)人員在計(jì)算機(jī)工作站跟蹤監(jiān)控具有時(shí)效性的診療操作、臨床用藥、手術(shù)、有創(chuàng)檢查的過(guò)程，并可以實(shí)時(shí)采集、傳遞、反饋及數(shù)字化處理各種醫(yī)療質(zhì)量信息如科室質(zhì)量成本指標(biāo)（床日藥費(fèi)、均次藥費(fèi)、藥物比例）數(shù)據(jù)，提高了對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的預(yù)警與應(yīng)變能力。
四、體會(huì)和思考
醫(yī)院全面醫(yī)療質(zhì)控體系的構(gòu)建符合實(shí)施全程監(jiān)控的思路，通過(guò)完善醫(yī)療質(zhì)量管理組織，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理制度，建立醫(yī)療質(zhì)量管理四級(jí)質(zhì)控體系，建立醫(yī)療質(zhì)量管理信息管理系統(tǒng)以及醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督制度等管理方式，逐步建立起全過(guò)程、全方位、全覆蓋的規(guī)范化、精細(xì)化、現(xiàn)代化的醫(yī)院管理制度及制度執(zhí)行保障體系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
