回訪是醫(yī)院持續(xù)性服務(wù)的一種方式，是指患者咨詢或治療病情后，我們主動對其進(jìn)行電話回訪，直接與患者接觸、溝通、說服患者，以達(dá)到就診或多次就診的營銷活動。下面就回訪中常遇的一些問題來做一個解答。
電話回訪中患者常用的借口
1、患者說時間安排不過來
答：其實時間不是問題，我相信您肯定是想把病治好的，既然現(xiàn)在有這么好的機會，您在百忙中抽半天時間就可以擺脫病痛的困擾，何樂而不為呢？再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來治療。
2、患者說太貴了，經(jīng)濟(jì)上承受不了
答：您說的我能理解，但是錢是身外之物，沒有了可以再掙，健康才是重要的，您說對嗎？就因為暫時經(jīng)濟(jì)緊張就放棄治療，我個人覺得不妥（說這段話的時候語氣可以嚴(yán)厲一些，曉之以情動之以理，讓患者自己覺得自己這么做是不對的）。本身我院的收費也是透明的，是按國家物價標(biāo)準(zhǔn)收費，就是暫時借點錢也是應(yīng)該的呀，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢來計算的。再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來治療。
3、患者說還是有點擔(dān)心治不好
答：您的擔(dān)心我是可以理解的，也是正常的，但是過度擔(dān)心一樣是不明智的，不能因為以前治療失敗，就判定后面所有的治療方法都不行，而一味消極的不去治療，畢竟科學(xué)是進(jìn)步的，醫(yī)療技術(shù)也是進(jìn)步的，我們要相信科學(xué)。既然您能到我們這邊咨詢，相信您也對我們的治療方案詳細(xì)了解過，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然這樣為什么不拋開這份擔(dān)心，給自己一個擺脫病痛困擾的機會呢？所以您看您可以確定一下時間過來讓我們的專家給您診斷一下，我現(xiàn)在就可以幫您預(yù)約。
4、病情突然好轉(zhuǎn)，先看看吧，如果有需要會來院的
答：沒關(guān)系，您應(yīng)該知道這個病在沒有任何治療的情況下，自行痊愈是不可能的，現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)只能說明您自身的抵抗和恢復(fù)能力是不錯的，這種情況下治療起來也會簡單一些，所以您更不應(yīng)該放任病情發(fā)展，如果后面嚴(yán)重了呢？嚴(yán)重了延誤治療時機，也給您自己帶來痛苦，現(xiàn)在治療就恰恰相反，治療簡單了，痊愈的時間也提前了，為什么要等呢，所以我建議您還是趁著現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)，把握好這個佳治療時機，您看我?guī)湍s到什么時候？
復(fù)診回訪過程中相關(guān)問題解決
回訪人員：您好！您是XXX嗎？
患者：是的，我是
回訪人員：您好，我是XXX醫(yī)院的，我姓X，給您來電是想了解一下，您在我院治療后的病情，因為您在治療后，沒有給我們來電反映治療情況，也沒有及時的到院復(fù)診，本著對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度，所以才給您來電，打擾您了，還請您見諒。你現(xiàn)在治療后的病情怎么樣？
（一類患者）：效果不錯（未打算復(fù)診）
回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進(jìn)的過程，既然現(xiàn)在效果很理想，您更應(yīng)該及時到院復(fù)診，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，有可能因治療不徹底而導(dǎo)致復(fù)發(fā)，這樣的話前期的治療效果就白費了，同時也會因耽誤佳的康復(fù)時機而給后面的治療增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的，所以建議您還是到院跟我們的專家溝通一下，讓專家來判定一下治療結(jié)果，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好嗎？
（二類患者)：有點效果，但是不明顯（未打算復(fù)診）
回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進(jìn)的過程，您現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是正常的，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，更重要的是因延誤治療時機會導(dǎo)致后面的治療更加麻煩，增加治療難度和治療時間，這些都是我們不愿意看到的，我們的目的是一致的，都是想幫您把這個病治好，所以您好能到院復(fù)診一下，這樣半途而廢，前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無用功，既然現(xiàn)在有這樣的效果，為什么就不能堅持治療下去呢？您看我?guī)湍s到什么時間到院復(fù)診好呢（在患者猶豫的時候，不要給他猶豫的時間）
（三類患者）：一點效果都沒有（未打算復(fù)診）
回訪人員：我們院治療這個病康復(fù)率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個情況我們大家都不愿意看到，出現(xiàn)這個情況后您可以及時的跟我們聯(lián)系，不管是電話也好還是到院診斷也好，現(xiàn)在既然出現(xiàn)這個情況，我還是建議您能到院讓專家當(dāng)面復(fù)診一下，看看是哪里出現(xiàn)了問題，我們也是本著對患者負(fù)責(zé)的態(tài)度才給您來電的，所以請您對治療要有信心，畢竟您不是醫(yī)生，對于治病您還是交給我們醫(yī)生吧，您看我?guī)湍s到什么時間好呢，近這兩天可以嗎？
（四類患者）：沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(yīng)（自行停藥，未再治療，未打算復(fù)診）這類患者復(fù)診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位。
回訪人員：我們院治療這個病康復(fù)率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復(fù)能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個情況我們大家都不愿意看到?，F(xiàn)在您選擇其他醫(yī)院治療，就先看看下治療的情況，有什么疑問我們也很歡迎您給我們電話咨詢，如果治療也不是很理想還想到我們院治療的，可以隨時給我們提前預(yù)約一下，我會及時給您安排的，那就不打擾您了，祝您早日康復(fù)，再見！
（五類患者）：還不錯，差不多已經(jīng)好了（未打算復(fù)診）
回訪人員：畢竟您不是醫(yī)生，本著對您負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議您好還是到院讓專家來判定是否痊愈，如果真的是好了當(dāng)然我們大家都愿意看到的，但是如果還沒有完全好的話，就因為您這樣中斷治療，后面又復(fù)發(fā)的話，就不太好了，這樣會延誤佳康復(fù)時機，而復(fù)發(fā)后又要重新治療，不管是在身體上還是心理上，又是一次傷害，同時前面所到達(dá)的效果和您在經(jīng)濟(jì)上的付出都是無用功，這樣就得不償失了，所以為了您的健康，我還是建議您能及時到院和我們的抓家溝通一下，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日怎么樣？
