隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷完善和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)療機構(gòu)之間的競爭日趨白熱化，醫(yī)院之間的競爭已從傳統(tǒng)的設備競爭、技術(shù)競爭上升為服務競爭和文化競爭，文化力作為醫(yī)院發(fā)展的強大驅(qū)動力，已被越來越多的管理者所重視，并成為醫(yī)院核心競爭力的內(nèi)在動力和源泉。醫(yī)院要想在激烈的競爭中立于不敗之地，實現(xiàn)快速、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展，就要堅持以文化力提升核心競爭力，充分發(fā)揮文化力在醫(yī)院核心競爭力中的決定性作用，使醫(yī)院具備可持續(xù)發(fā)展和永續(xù)的競爭能力。

一、醫(yī)院核心競爭力的內(nèi)涵、要素及特征

核心競爭力是 1990 年由美國經(jīng)濟學家普拉哈拉得和哈默在《哈佛商業(yè)評論》中提到，他們指出：“核心競爭力是在一經(jīng)營實體內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能，是在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手效仿的能帶來超額利潤的獨特能力?！被卺t(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的特殊性和公益性，醫(yī)院核心競爭力是指醫(yī)院在經(jīng)營過程中長期積淀形成的，獨具特色的，能夠支撐醫(yī)院現(xiàn)階段經(jīng)營和未來發(fā)展的競爭優(yōu)勢，并使醫(yī)院在市場競爭環(huán)境中長時間贏得主動權(quán)的核心能力。

核心競爭力的要素包括戰(zhàn)略決策能力、核心技術(shù)能力、市場營銷能力、組織協(xié)調(diào)能力以及核心價值觀、醫(yī)院使命、共同愿景等，其中核心價值觀、醫(yī)院使命、共同愿景是醫(yī)院核心競爭力中最基礎、最關(guān)鍵的要素。

核心競爭力主要具有以下特點：一是知識性。醫(yī)院核心競爭力是全體員工積累性學習的結(jié)果，反映醫(yī)院的整體學習及應用能力。二是價值性。醫(yī)院必須具備滿足患者需求，幫助患者實現(xiàn)其看重的價值的能力，這種能力要超前于患者的現(xiàn)實需要，具有較大的領先優(yōu)勢。三是獨特性。核心競爭力是與對手相比勝出一籌的能力，既無法復制，也難以模仿。四是創(chuàng)新性。隨著外部環(huán)境的不斷變化，核心競爭力是動態(tài)的，要不斷賦予新的內(nèi)涵，確保在競爭中的領先優(yōu)勢。五是延展性。核心競爭力是醫(yī)院向新的醫(yī)療市場延展的基礎，即包括從現(xiàn)有的領域開拓新市場，也包括占領醫(yī)療服務的潛在市場。

二、以文化力提升核心競爭力的途徑

現(xiàn)代醫(yī)院之間的競爭已經(jīng)成為文化力的競爭，想尋求快速、健康發(fā)展的醫(yī)院，都會深刻認識到文化力在醫(yī)療市場競爭中的重要作用，把提高文化力作為提升醫(yī)院核心競爭力的根本途徑。

（一）實施戰(zhàn)略管理，提升領導力

醫(yī)療衛(wèi)生改革的實踐證明，凡有前瞻性眼光的管理者，總是率先感知行業(yè)的變化，提前行動，引領時代潮流。醫(yī)院管理者應依據(jù)國際、國內(nèi)和當?shù)貙嶋H，結(jié)合區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃，制定切實可行的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，這就要求管理者不斷提升領導力，要有前瞻性的眼光和創(chuàng)新的思維，要具備科學決策能力、規(guī)劃能力和全新的經(jīng)營管理理念，根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)有情況進行醫(yī)療資源導向 SWOT （即優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅）分析，同時進行競爭導向戰(zhàn)略分析，以達到優(yōu)勢更優(yōu)的競爭效果。把構(gòu)建“心文化”、提升服務水平作為醫(yī)院管理的突破口，通過實施服務提升戰(zhàn)略和差異化品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，打造“十心實意”服務品牌，使醫(yī)院在醫(yī)療市場的激烈競爭中獲得了強勁發(fā)展。

（二）實施人本管理，增強凝聚力

人本管理對于增強團隊的凝聚力，從而提升核心競爭力具有極其重要的作用。

一是以先進的文化凝聚人。 醫(yī)院通過構(gòu)建“心文化”體系，確立“以誠待人，以信處事”的核心價值觀，培育“崇尚領先、追求卓越”的醫(yī)院精神，使員工把醫(yī)院的宗旨和使命作為自己職業(yè)發(fā)展的宗旨和使命，明確了醫(yī)院的發(fā)展愿景，使員工在認同、實踐醫(yī)院文化的過程中，對醫(yī)院產(chǎn)生巨大的使命感、歸屬感和自豪感，逐步形成了建設醫(yī)院、發(fā)展醫(yī)院的強大凝聚力，促進了醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標和愿景的實現(xiàn)。

二是以戰(zhàn)略眼光培養(yǎng)人。 醫(yī)院要在激烈的競爭中保持領先優(yōu)勢，就要從長遠出發(fā)，把人才作為醫(yī)院最重要的資源來培養(yǎng)，制定人才培養(yǎng)規(guī)劃，構(gòu)筑“人才高地”，加快核心員工隊伍建設的步伐，建設一支決策科學、執(zhí)行力強的管理人才隊伍，一支創(chuàng)新能力較強的專業(yè)人才隊伍，一支具有凝聚力與創(chuàng)造力的高素質(zhì)員工隊伍。

三是以競爭機制激勵人。 要建立與醫(yī)療市場競爭相適應的競爭機制、激勵機制、績效考核和分配機制，為員工實現(xiàn)自我價值提供平臺，調(diào)動員工的潛能和積極性，充分體現(xiàn)競爭與分配相結(jié)合，激勵與約束相結(jié)合，精神激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合，形成公平、公正、完善的競爭機制。

四是以持續(xù)培訓塑造人。 要創(chuàng)建學習型醫(yī)院，不斷完善教育培訓管理體系，醫(yī)院、科室及個人要分層次制定學習培訓計劃，有針對性、系統(tǒng)性地進行素質(zhì)培訓工作，提高員工的專業(yè)技術(shù)能力、科技創(chuàng)新能力、醫(yī)患溝通能力和團隊協(xié)作能力，堅持培訓與考核相結(jié)合，培訓與使用相結(jié)合，提高員工參與培訓的積極性、主動性和實效性，鼓勵員工通過培訓提高自身綜合素質(zhì)，實現(xiàn)員工素質(zhì)與醫(yī)院運營績效的同步提高。

（三）強化知識管理，提高創(chuàng)新力

醫(yī)院作為知識密集型組織，提高知識管理和技術(shù)創(chuàng)新能力是應對競爭的最佳選擇。

首先，加強對內(nèi)部知識的管理，加強對現(xiàn)有人才特別是知名專家的管理，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)內(nèi)部的人才，打造特色專科，發(fā)展優(yōu)勢技術(shù)，促進科技成果的推廣轉(zhuǎn)化和臨床應用。

其次，加強對外部知識的管理，密切關(guān)注行業(yè)管理、技術(shù)、人才發(fā)展動態(tài)，采取請進來和走出去的方法，大膽引進新技術(shù)、新項目，搶占醫(yī)學科技制高點，對外部的核心人才既可以大膽引進，也可以堅持不求所有、但求所用的原則，通過提高管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新能力，提高醫(yī)院對競爭的應變能力。

（四）注重細節(jié)管理，提高執(zhí)行力

執(zhí)行是一套系統(tǒng)化的流程，它包括對方法和目標的嚴密討論、質(zhì)疑、堅持不懈的跟進以及責任的具體落實，執(zhí)行的過程也是醫(yī)院文化理念“落地”的過程。

一是執(zhí)行速度。在醫(yī)療市場競爭中，誰贏得時間，誰就在競爭中占據(jù)了主動性。醫(yī)院之間的競爭也是決策速度、執(zhí)行速度和便捷程度的競爭，執(zhí)行速度體現(xiàn)了醫(yī)院的綜合管理水平和能力。

二是持久性。要把醫(yī)院管理和服務中的每件事都持之以恒地做到細節(jié)，做到完美。如“以病人為中心”要持久地體現(xiàn)在醫(yī)院管理和服務的每個細節(jié)，讓每位患者都充分感受到自己的“中心”地位。

三是靈活性。在執(zhí)行過程中，沒有一成不變的，要建立靈活的內(nèi)部運行機制，注重權(quán)變管理。四是建立執(zhí)行反饋機制。對執(zhí)行過程中遇到的問題及時反饋，形成工作閉環(huán)，提高執(zhí)行效率，促進工作目標的完成。

（五）實施品牌管理，拓展傳播力

品牌是醫(yī)院的無形資產(chǎn)，是醫(yī)院核心競爭力的重要支撐。優(yōu)秀的品牌體現(xiàn)了醫(yī)院的文化、管理、質(zhì)量、服務、效率等要素，是醫(yī)院核心競爭力和醫(yī)院精神在醫(yī)療實踐中的凝結(jié)與體現(xiàn)。

一是培育品牌。 在全體員工共同遵循的核心價值觀基礎上，確立醫(yī)療服務的模式，即醫(yī)院品牌，使該服務區(qū)別于競爭對手，將醫(yī)院誠信的品質(zhì)、高超的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務、獨特的文化內(nèi)涵和豐厚的歷史積淀融入品牌之中，使品牌既代表醫(yī)院的綜合實力，又具有鮮明的個性特征。醫(yī)院結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點和醫(yī)院實際，精心構(gòu)建了具有時代特征、行業(yè)特點和醫(yī)院特色的“心文化”體系，總結(jié)提煉了‘十心'實意”服務品牌，即：對待患者有愛心，接待患者要熱心，解答疑問要耐心，診斷要有責任心，觀察病情要細心，治療護理要精心，學習技術(shù)要專心，收費讓患者放心，聽取意見要虛心，改進服務要誠心，最終讓患者獲得實實在在的滿意?！?#39;實意”服務品牌的核心是“以病人為中心”，它包括從精神層面到服務流程、從技術(shù)層面到文明服務、從醫(yī)護質(zhì)量到醫(yī)療收費、從院內(nèi)治療到延伸服務等具有概括性、代表性和系統(tǒng)性的十個方面，構(gòu)成了具有“心文化”特征的服務模式。

二是提升品牌。 品牌是動態(tài)的，需要不斷提升，才能在患者心中具有持久的生命力。首先，醫(yī)院建立了品牌評價與考核體系，制定相應的制度、規(guī)范、流程、細化措施等，定期檢查考核，使品牌逐步內(nèi)化為全體員工共同的行為方式。其次，全院 各個科室分別總結(jié)提煉各自的服務子品牌，并制定了相應的保證措施，達到“科科有品牌，人人有理念”，使品牌不斷向縱深發(fā)展。再次，開展理論研討。醫(yī)院按照理論指導實踐、實踐提升理論的原則，認真總結(jié)醫(yī)院及科室服務品牌的成功經(jīng)驗和做法，組織醫(yī)院文化深入推進及理論研討會，對醫(yī)院及科室服務品牌的創(chuàng)建與管理進行系統(tǒng)總結(jié)，促進了文化建設和服務品牌的飛躍。

三是傳播品牌。 通過全體員工的認知、認同，轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊叩恼J知、認同的過程，就是品牌傳播的過程。首先是對內(nèi)傳播，繼續(xù)強化灌輸。利用各種時機進行強化培訓，運用身邊的典型人物和案例教育員工，在醫(yī)院征集服務故事，開展服務故事大賽，使服務理念故事化，服務故事理念化，在潛移默化中傳播醫(yī)院的品牌。其次是對外傳播，在滿意服務的基礎上，開展感動服務。員工不僅是服務的承擔者、提供者，更是情感的溝通者和傳遞者，要時刻牢記“我們的服務對象是誰，患者需要我們做什么。我們?yōu)榛颊咦隽耸裁矗覀冞€能為患者做什么”，帶著情感為患者服務，在患者滿意的同時，讓患者體驗到感動，從而提高品牌的知名度、美譽度和忠誠度，逐步實現(xiàn)由品牌向名牌的跨越，為醫(yī)院核心競爭力提供取之不盡、用之不竭的動力和源泉。