醫(yī)院形象，是指社會(huì)公眾及醫(yī)院成員對(duì)醫(yī)院總體的印象和客觀評(píng)價(jià)?？啃抛u(yù)、高水平的醫(yī)術(shù)、高質(zhì)量的服務(wù)、高素質(zhì)的員工、高效率的管理來塑造醫(yī)院形象，是當(dāng)今建立現(xiàn)代化醫(yī)院的迫切需要，良好的醫(yī)院形象是醫(yī)院求生存、圖發(fā)展的保證。

1、醫(yī)院形象在醫(yī)院工作中的作用

形象是“能夠引起人的思想或感情活動(dòng)的具體形象或姿態(tài)”。醫(yī)院形象的本身是“形神合一”的載體，是構(gòu)成醫(yī)院各種醫(yī)療活動(dòng)的總稱?！靶巍比缭喝?、院貌、員工儀表、設(shè)備裝備等，而所謂醫(yī)院之“神”則是由醫(yī)院客觀物質(zhì)運(yùn)動(dòng)形態(tài)所體現(xiàn)的風(fēng)格、醫(yī)院職工的素質(zhì)和精神風(fēng)貌，醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任感、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理所體現(xiàn)出來的醫(yī)院感召力、凝聚力、醫(yī)院目標(biāo)、醫(yī)院氣質(zhì)、制度等，“形”與“神”處于高度完善的有機(jī)統(tǒng)一體之中，醫(yī)院只有處于“形神合一”的較佳境界，才能以其獨(dú)特的理念來確定目標(biāo)，發(fā)展醫(yī)院。

醫(yī)院進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)后，競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主旋律，必須將醫(yī)院形象視作一項(xiàng)戰(zhàn)略計(jì)劃，統(tǒng)一規(guī)劃，系統(tǒng)地、全方位地動(dòng)作，才能在整體形象塑造上予以推進(jìn)，在具體舉措上加以實(shí)現(xiàn)。

1.1有助于醫(yī)院提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，優(yōu)勝劣汰是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的詮釋，也為強(qiáng)者塑造形象提高了均等的機(jī)會(huì)。

良好的醫(yī)院形象是一種巨大的無形資產(chǎn)，它能使醫(yī)院在提高知名度的同時(shí)，獲得良好的發(fā)展環(huán)境。這有助于醫(yī)院吸引患者，吸引高技術(shù)人員就聘，從而得到社會(huì)各界人士的認(rèn)可。還會(huì)使外部公眾認(rèn)為該醫(yī)院是理想的醫(yī)療之地，從而吸引社會(huì)上更多的患者來醫(yī)院就醫(yī)。

1.2有助于增強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部凝聚力

醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力是醫(yī)院從事一切醫(yī)療活動(dòng)的保證和起點(diǎn)，而醫(yī)院內(nèi)部團(tuán)結(jié)、和諧、融洽、寬松的環(huán)境、氛圍和催人奮進(jìn)的機(jī)制，往往對(duì)增強(qiáng)職工對(duì)醫(yī)院的自信心和自豪感、強(qiáng)化職工的主人翁意識(shí)、最大限度地調(diào)動(dòng)職工的積極性和創(chuàng)造性，有著不可估量的感召力和號(hào)召力。良好的醫(yī)院形象會(huì)使醫(yī)院職工自覺地調(diào)整自己的行為，接受共同的價(jià)值準(zhǔn)則的約束，以接近共同形象，更好地建設(shè)、美化自己醫(yī)院的形象。

1.3塑造良好醫(yī)院形象的途徑

1.3.1確立醫(yī)院精神，增強(qiáng)醫(yī)院活力 醫(yī)院精神是醫(yī)院形象的靈魂，是醫(yī)院職工在醫(yī)院發(fā)展過程中逐步培育起來的一種共同的價(jià)值取向、心理趨向和文化定勢(shì)，是醫(yī)院及職工的精神支柱和活動(dòng)源泉，是醫(yī)院最寶貴的精神財(cái)富。

對(duì)于一個(gè)醫(yī)院來說，培養(yǎng)和樹立具有醫(yī)院特點(diǎn)的醫(yī)院精神是連接、引導(dǎo)、誘發(fā)、激勵(lì)和振奮職工增加認(rèn)同感，共同進(jìn)取，開拓前進(jìn)的紐帶，是醫(yī)院充滿活力和生機(jī)，長(zhǎng)盛不衰，立于不敗之地的力量源泉。我院的醫(yī)院精神是“精醫(yī)厚德，敬業(yè)奉獻(xiàn)”，辦院宗旨是“一切為了患者，關(guān)愛人民健康”，辦院方針“科技興院，人才強(qiáng)院，管理為本，質(zhì)量至上”，醫(yī)院作風(fēng)“雷厲風(fēng)行，細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)，生動(dòng)活潑，嚴(yán)肅認(rèn)真”，醫(yī)院院訓(xùn)“救死扶傷，關(guān)愛生命，恪盡職守，精益求精。醫(yī)患和諧，德技雙馨，追求卓越，開拓創(chuàng)新”，這些精神宗旨、院訓(xùn)、作風(fēng)、方針，引導(dǎo)醫(yī)院全體職工一切從患者出發(fā)，全心全意為患者服務(wù)，取得了較好的成果。我們把確立和弘揚(yáng)醫(yī)院精神作為塑造“患者之家，文明之院，圣潔之地，康樂之園”醫(yī)院形象的核心，并下大力氣抓好。

1.3.2推行全面質(zhì)量管理，以優(yōu)質(zhì)取信患者 質(zhì)量是醫(yī)院生存的根本條件，它的優(yōu)劣直接影響著醫(yī)院形象的好壞[2]。醫(yī)院命系質(zhì)量，但把質(zhì)量工作作為醫(yī)院的根本來抓，我們經(jīng)歷了一個(gè)認(rèn)識(shí)、不斷深化的過程，逐步建立了一套有效的質(zhì)量保證體系。當(dāng)今的質(zhì)量已不僅是簡(jiǎn)單的醫(yī)療質(zhì)量，而是醫(yī)療、服務(wù)、心理、康復(fù)等質(zhì)量的綜合概括。

目前推行的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)就是體現(xiàn)質(zhì)量的綜合效果。社區(qū)醫(yī)生不但負(fù)責(zé)就診患者的醫(yī)療，而且還要主動(dòng)深入下去承擔(dān)心理咨詢、康復(fù)指導(dǎo)和一切綜合服務(wù)，這些服務(wù)只有保證質(zhì)量，才能受到患者信任，才能開拓服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

1.3.3著力開拓市場(chǎng)，建立有特色的醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 有特色的醫(yī)療宣傳，有口皆碑的醫(yī)療信譽(yù)，與眾不同的醫(yī)院風(fēng)格，往往給醫(yī)院形象帶來意想不到的效果。我們從三方面入手。一是宣傳，對(duì)醫(yī)院的信譽(yù)、服務(wù)風(fēng)格、特色科室等醫(yī)院形象實(shí)態(tài)，全方位、多層次地進(jìn)行宣傳，既提高了醫(yī)院的知名度，又?jǐn)U大了醫(yī)院在社會(huì)中的影響。二是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)醫(yī)院功能，建立以醫(yī)院為中心、以站帶點(diǎn)、以點(diǎn)帶面覆蓋全管轄地區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)。入戶服務(wù)做實(shí)，專科特色辦精，上下配合、點(diǎn)面結(jié)合，以優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)贏得患者。三是醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)容和方式，往往直接面對(duì)社會(huì)的褒貶，因而也最容易對(duì)醫(yī)院總體形象帶來波動(dòng)和影響。醫(yī)院的服務(wù)領(lǐng)域越廣泛，服務(wù)態(tài)度越好，服務(wù)措施越到位，人們對(duì)醫(yī)院的親切感、信任感就越強(qiáng)。所以在進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，強(qiáng)化服務(wù)方式和效果，廣泛征求社會(huì)各界意見，樹立起可以信賴的社會(huì)聯(lián)系，是塑造醫(yī)院形象的關(guān)鍵。

1.3.4 從整體上提高職工隊(duì)伍素質(zhì)，為醫(yī)院發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 醫(yī)院形象體現(xiàn)了當(dāng)代醫(yī)院管理發(fā)展新趨勢(shì)，它強(qiáng)調(diào)管理要以人為本，把人的素質(zhì)、人的精神力量和群體共識(shí)擺在諸要素的首位，把人的管理和物的管理結(jié)合起來，以形成良好的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)管理的整體優(yōu)化。職工的一舉一動(dòng)都與塑造醫(yī)院形象息息相關(guān)，是決定醫(yī)院形象的能動(dòng)力量。提高職工素質(zhì)是醫(yī)院形象建設(shè)的根本，它決定著醫(yī)院形象的起點(diǎn)和實(shí)施效果。我們應(yīng)從思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)、文化品位素質(zhì)等方面來抓，強(qiáng)化職工自尊、自強(qiáng)、自愛、自律的意識(shí)，培養(yǎng)高度的社會(huì)責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神，以增強(qiáng)職工的凝聚力、向心力，同時(shí)也有益于造成人人關(guān)心醫(yī)院前途命運(yùn)，共謀醫(yī)院發(fā)展大計(jì)的局面。首先，醫(yī)院管理者從知識(shí)、能力、魄力、氣質(zhì)、品德、風(fēng)格和管理業(yè)績(jī)等方面給本院職工、醫(yī)院同行和社會(huì)公眾展現(xiàn)良好形象，以優(yōu)良傳統(tǒng)鑄醫(yī)魂，這可以增強(qiáng)醫(yī)院的向心力和社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的信任度。其次，職工要從服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、行為規(guī)范、精神面貌、文化水準(zhǔn)、醫(yī)療技術(shù)和裝束儀表等各方面展現(xiàn)良好現(xiàn)象，這可以強(qiáng)化醫(yī)院的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，為醫(yī)院的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展奠定牢固的基礎(chǔ)。在人才使用上我們堅(jiān)持“人盡其才，才盡其用”的原則，建立符合醫(yī)院發(fā)展的人才培養(yǎng)、使用制度。使每個(gè)職工都能在醫(yī)院找到適合于發(fā)展自己的位置。重要崗位實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，創(chuàng)造欲望能夠得到滿足的激情，在公平、公正、公開條件下參與競(jìng)爭(zhēng)的歡愉，個(gè)人價(jià)值得到承認(rèn)的幸福，使每個(gè)職工在為醫(yī)院作出貢獻(xiàn)時(shí)無怨無悔，使醫(yī)院形象成了強(qiáng)大的合力。

2、創(chuàng)建良好醫(yī)院形象時(shí)應(yīng)注意的問題

2.1堅(jiān)持整體推進(jìn)與綜合發(fā)展相結(jié)合

醫(yī)院形象的形成和確立，是以醫(yī)院的行為規(guī)范為基礎(chǔ)的，醫(yī)院形象的優(yōu)劣，要看醫(yī)院的行為規(guī)范本身是否贏得了人們的認(rèn)同和好評(píng)，而不是主要靠宣傳，靠單一、表面的方式來評(píng)判，它是醫(yī)院各種要素質(zhì)量的綜合的系統(tǒng)工程，涉及的內(nèi)容非常廣泛。因此，要注重從醫(yī)療、服務(wù)、技術(shù)開發(fā)、財(cái)務(wù)管理、職工積極性的發(fā)揮、醫(yī)院精神培育等方面入手，整體推進(jìn)、共同發(fā)展，塑造形象。

2.2要從醫(yī)院實(shí)情出發(fā)，追求個(gè)性化

醫(yī)院形象塑造必須從醫(yī)院的實(shí)情出發(fā)，與醫(yī)院的自身特點(diǎn)相結(jié)合，去探索有利于醫(yī)院發(fā)展的良好形象。由于醫(yī)院所有制關(guān)系、醫(yī)院制度、醫(yī)院地位和作用不同，加之遇到的問題不同等，我們不能機(jī)械地“鸚鵡學(xué)舌”，要根據(jù)醫(yī)院自身特點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)外部建設(shè)，塑造具有鮮明特色的醫(yī)院形象，才會(huì)富有生命力。

3、要從醫(yī)院長(zhǎng)期行為來調(diào)整和維護(hù)

醫(yī)院形象不是固定不變的。一方面，隨著時(shí)代的發(fā)展和人們需求的變化，醫(yī)院會(huì)逐步調(diào)整自己的形象，如提高服務(wù)質(zhì)量，增加特色科室、開發(fā)引進(jìn)新技術(shù)、培養(yǎng)良好的醫(yī)院精神等。另一方面，醫(yī)院形象作為社會(huì)公眾和醫(yī)院職工的內(nèi)在感受，也會(huì)隨著對(duì)醫(yī)院認(rèn)識(shí)的不斷加深而變化。因此，良好的醫(yī)院形象要求醫(yī)院以長(zhǎng)期的良好行為來維護(hù)。