一些公立醫(yī)院提高患者滿意度的問題和改進(jìn)建議

來源：道恒醫(yī)院管理中心　　時(shí)間：2023-04-27　　瀏覽：次

2019年1月30日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績效考核工作的意見》（國辦發(fā)〔2019〕4號(hào)）中提到：

公立醫(yī)院如何提高患者滿意度(圖1)

三級(jí)公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)體系由醫(yī)療質(zhì)量、運(yùn)營效率、持續(xù)發(fā)展、滿意度評(píng)價(jià)等4個(gè)方面的指標(biāo)構(gòu)成。滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)由患者滿意度和醫(yī)務(wù)人員滿意度兩部分組成?；颊邼M意度是三級(jí)公立醫(yī)院社會(huì)效益的重要體現(xiàn)，提高醫(yī)務(wù)人員滿意度是醫(yī)院提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的重要保障。通過門診患者、住院患者和醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)，衡量患者獲得感及醫(yī)務(wù)人員積極性。

由此可見，患者滿意度已成為評(píng)價(jià)公立醫(yī)院的重要依據(jù)，患者滿意度將成為醫(yī)院管理層管理新重點(diǎn)。

公立醫(yī)院如何提高患者滿意度(圖3)

由于激烈的行業(yè)競爭，某三甲醫(yī)院在2017年進(jìn)入發(fā)展瓶頸期，患者滿意度及門診量均略有下降。為此，該醫(yī)院與廣州礪揚(yáng)泰醫(yī)療管理有限公司合作，開展患者滿意度調(diào)查、持續(xù)監(jiān)測、服務(wù)流程檢測和滿意度改善輔導(dǎo)工作。通過患者滿意度調(diào)查及監(jiān)測，結(jié)合醫(yī)院服務(wù)流程檢測，制定了全面的改進(jìn)方案，部分改進(jìn)點(diǎn)示例如下：

問題點(diǎn)一：地下停車場管理混亂，停車位少。

改進(jìn)建議：地下停車場科學(xué)規(guī)劃車位、添加車流向指引標(biāo)志，限制非機(jī)動(dòng)車進(jìn)入。

問題點(diǎn)二：診室內(nèi)擁堵5-7人，等候時(shí)間較長。

改進(jìn)建議：優(yōu)化聽號(hào)就診流程，將號(hào)碼顯示屏安裝在明顯位置。

問題點(diǎn)三：診療過程非常短暫，病人問一句答一句，缺少人文關(guān)懷。

改進(jìn)建議：加強(qiáng)院內(nèi)工作人員人文教育和培訓(xùn)，塑造文明用語文化。

公立醫(yī)院如何提高患者滿意度(圖2)

通過有效整改，2018年該三甲醫(yī)院的患者滿意度水平較2017年提升了3.3%，且滿意度水平進(jìn)入所在省份同類型醫(yī)院前三名。更重要的是，患者滿意度的提高帶動(dòng)了業(yè)務(wù)量的快速發(fā)展，一年內(nèi)門急診量增長14.33%，出院量增長了3.32%。

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